Les forums d'utilisateurs : un vrai-faux contre-pouvoir ?

« Un exemple : fin 2006, les clients ont exprimé dans les forums l'importance d'intégrer une webcam sur la série Vaio C1. Nous avons pris en compte cette demande et venons de lancer la série CR avec la caméra intégrée. » Le cas le plus frappant est cependant celui de Microsoft, qui, depuis le début du millénaire, organise de véritables filières en la matière. Ainsi, en France, depuis 2001, Joël Chaudy est en charge de la relation avec les réseaux communautaires. « Je suis le coordinateur de cette activité, qui couvre notamment quelque cent quarante forums. C'est mon unique poste depuis six ans. » Parmi les fonctions de Joël Chaudy figure la supervision d'une centaine d'employés de Microsoft France qui interviennent régulièrement sur les forums, en particulier pour traiter les questions demeurées ouvertes. Il en résulte un taux moyen de réponse aux messages plus que satisfaisant. « Il est de l'ordre de 80 % sur quarante mille messages par mois. » Un retour terrain très bénéfique Selon Joël Chaudy, la création d'un tel poste est née d'une prise de conscience de l'entreprise. « Nous avons démarré en 2001 en repérant des bénévoles qui donnaient de leur temps pour aider les gens sur nos produits, toutes catégories confondues. » Ces personnes ont reçu le label MVP (pour Most Valuable Professionals) et se sont vues aider par des outils et une information privilégiée. « En contrepartie, par la connaissance qu'ils ont des utilisateurs, ils nous permettent d'avoir un retour terrain. » L'impact d'une telle participation aux forums d'utilisateurs est difficile à mesurer. Toutefois, Joël Chaudy la perçoit ainsi : « Le fait d'avoir des réponses aux questions peut améliorer la capacité à basculer sur nos produits, du fait que les utilisateurs perçoivent qu'ils bénéficieront d'une entraide. » Donner la parole aux utilisateurs est une tendance qui s'inscrit dans celle du Web 2.0 et qui interpelle les professionnels, appelés à s'accoutumer à cette nouvelle forme de communication. Le site Vozavi analyse plus de cinq mille sources et en déduit des classements et avis sur des produits. Olivier Raussin, son fondateur, dit avoir été contacté par de nombreux e-commerçants désireux de mieux comprendre comment s'opère le classement. « C'est bien connu, les consommateurs ne parlent jamais des trains qui arrivent à l'heure. Certaines marques réclament donc un droit de réponse. ». Le patron de Vozavi envisage lui aussi de placer un espace pour les marques afin qu'elles puissent contrebalancer les avis du public. Constructeurs et éditeurs sont aux aguets de ce canal d'expression qui, par nature, les dépasse. Les plus clairvoyants, tels Microsoft mais aussi Dell aux États-Unis, semblent avoir choisi de le maîtriser si possible plutôt que de le laisser échapper.