Les forums d'utilisateurs : un vrai-faux contre-pouvoir ?

Le revers, en revanche, c'est la présence répétée de mauvais plaisants, attirés par la possibilité de jeter constamment de l'huile sur le feu. « Il y a des importuns que nous avons été obligés de bannir », indique Didier Pulicani, qui cite divers exemples de fâcheux dont la seule occupation serait de venir se plaindre quotidiennement ou s'adresser aux autres en écrivant : « Vous racontez n'importe quoi. » « Les forums servent aussi de défouloir aux gens qui ont du mal à vivre », ajoute-t-il. C'est en raison de telles interventions, qui à la longue se révèlent gênantes, que les responsables de forums se doivent de faire réguler l'ensemble par des modérateurs. « Les utilisateurs ne se rendent pas compte à quel point le travail de modération est important », affirme Jerry Nieuvarts de Clubic, qui explique qu'un forum mal géré peut en arriver à fermer car l'anarchie régnante finit par engendrer une lassitude. Mais l'objectif et le rôle des modérateurs se situent aussi au niveau légal : certains internautes peuvent tenter d'utiliser ce canal pour opérer un recel de matériel ou de logiciels. Didier Pulicani cite d'autres cas du même type : « Nous pouvons avoir des messages du genre : " J'ai acheté les Sims. Il n'y avait pas le numéro de série dans le paquet. Est-ce que quelqu'un pourrait me le donner ? " » Dans la pratique, l'intéressé reçoit un avertissement et peut être banni, dans la mesure où les internautes connectés par ADSL ont des adresses IP fixes. Chez Forum.fr.com, on déplore aussi le nombre de messages qui ne sont que des publicités pour de nouvelles boutiques... qui viennent rapidement rejoindre la corbeille. Savoir qu'un grand nombre d'utilisateurs d'un produit ou des prospects sont virtuellement réunis en une même plate-forme a de quoi exciter l'appétit de bien des professionnels. Certains tenteraient-ils d'en user ou d'en abuser, en défendant de manière excessive leurs produits sous couvert de l'anonymat ? Les responsables de forum l'ont généralement constaté, mais ils remarquent également que les internautes ont tendance à rapidement temporiser le débat. Chez Clubic, l'intervention de constructeurs est bien appréciée, à partir du moment où ils s'identifient comme tels. « Cela arrive, même si ce n'est pas fréquent. Les membres voient plutôt cela d'un bon oeil. Ils se disent que leurs questions ont un impact. » Chez PDA France, on va plus loin : « Certains vendeurs ou revendeurs suivent les forums de près. Ils proposent des offres d'achat groupé sur les forums afin de pouvoir écouler une centaine de machines d'un coup. » Lorsque nous interrogeons les professionnels, nous découvrons que l'intérêt porté aux forums est parfois tangible. Christophe Lapacz, chef de groupe marketing Vaio chez Sony, affirme clairement qu'une attention toute particulière est portée aux « commentaires et feed-back spontanés des utilisateurs de Vaio sur les forums spécialisés ». Les informations qui y sont trouvées viennent compléter celles qui sont obtenues par d'autres canaux et remontées jusqu'à Tokyo.