Les outils du Web 2.0 restent mal identifiés dans l'entreprise

A la demande d'IBM, Jemm Research a réalisé une étude auprès d'une centaine de personnes sur la perception du web 2.0 en enteprise. Si certains outils et certains acteurs sont identifiés, le concept reste davantage associé à un usage personnel que professionnel. Incontestablement popularisés par leur usage grand public, les outils du Web 2.0 et les réseaux sociaux n'ont pas encore convaincu les entreprises. Un constat qu'il faut toutefois moduler en fonction de l'âge de l'utilisateur et de sa fonction. C'est ce qu'a établi l'étude réalisée entre février et mars 2008 par Jemm Research, à la demande d'IBM, avec l'objectif d'évaluer la perception et l'avancée du Web 2.0 en milieu professionnel. Le cabinet a approché quelque 12 000 collaborateurs dans 2 500 entreprises en France, pour interroger un panel d'une centaine de personnes. «Pour les utilisateurs, le Web 2.0 reste encore un concept très marketing, même s'il existe clairement un continuum entre les outils de collaboration déjà utilisés dans l'entreprise et les outils communautaires », note Christophe Toulemonde, directeur du cabinet JEMM Research et auteur de l'étude. Les tags et wikis peu connus, les mashups et les widgets complètement ignorés La différence n'est, par exemple, pas clairement perçue entre la messagerie (ou les forums) et des outils plus novateurs ou spécifiques aux réseaux sociaux. Si les blogs, les sites communautaires et les flux RSS sont bien associés au Web 2.0, en revanche, l'étude relève que « les outils plus spécialisés comme les wikis, les étiquettes (tags) et leurs partages sont moins connus ». Quant aux technologies utilisées (mashup, widgets, RIA, SaaS, services Web), elles sont ignorées par la majorité du panel. Pourtant, « des outils comme les widgets et les mashups ont été conçus essentiellement pour des utilisateurs sans compétences en informatique », rappelle le consultant. Du côté des usages, la messagerie instantanée est occasionnellement ou régulièrement utilisé par la majorité des répondants (MS Windows Live, Yahoo ! messenger ou IBM Lotus Sametime), sans qu'il soit vraiment établi s'ils l'utilisent de façon privée ou professionnelle. Christophe Toulemonde note, là encore, « un continuum de la sphère privée à la sphère professionnelle ». Une remarque qui vaut pour les blogs. La moitié du panel dit en lire, souvent via des flux RSS, mais en mêlant intérêt personnel et professionnel. Tout autant se sont inscrits dans un réseau social (Viadeo ou Facebook) et disent participer à un forum. Mais, il ne se dégage pas de participation active à ces communautés. L'écriture d'un blog, notamment, « entre en concurrence avec l'activité professionnelle », constate le directeur de JEMM research. Des acteurs mal identifiés Les acteurs du Web 2.0 sont finalement tout aussi mal identifiés (40% des personnes interrogées ne peuvent citer aucun nom spontanément). Le réseau Viadeo est le plus connu dans le monde de l'entreprise, de loin, suivi de Facebook, IBM et Second Life, ce dernier bénéficiant de sa médiatisation. En revanche, Dailymotion ou YouTube ne sont apparemment pas utilisés professionnellement alors que le second propose plus de « 6 000 vidéos sur un mot-clé comme IBM, Oracle ou SAP ». L'un des enseignements les plus révélateurs de l'étude montre, qu'outre le net clivage entre juniors et seniors, grandes structures et PME, le niveau d'intérêt et d'implication varie nettement d'un département de l'entreprise à un autre. Ainsi, les directions des ressources humaines sont peu sensibilisées à l'usage de ces outils. « Pourtant, il s'agit d'une problématique organisationnelle avant d'être une question technologique. Le Web 2.0 et les réseaux sociaux, c'est d'abord de l'humain, souligne Christophe Toulemonde. Cela devrait avant tout être une initiative d'entreprise. » L'étude affirme d'ailleurs que rien ne pourra se déployer avec succès sans un solide accompagnement des utilisateurs. « le point d'entrée, c'est l'annuaire étendu » Au niveau de l'organisation interne, les fonctions de partage sont vues comme un moyen de capitaliser les expertises. Pour faire progresser les outils du Web 2.0 dans l'entreprise, « le point d'entrée, c'est l'annuaire étendu », pointe le consultant. Enfin, si le Web 2.0 et les réseaux sociaux retiennent l'intérêt, c'est d'abord pour renforcer l'image de marque de l'entreprise ou pour améliorer les relations avec les partenaires, les fournisseurs et les clients. On pense volontiers à générer les commentaires venant de l'extérieur et à développer une communauté autour des produits. On juge moins évident de mettre un place un réseau social interne qui, pourtant, favoriserait la capacité d'innovation en mettant en commun les expertises.
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