Agentforce n'est que le haut de l'iceberg des futures technologies d'intelligence artificielle de Salesforce. (crédit : D.F.)
A coup de rachats et d'investissement R&D, le spécialiste historique du CRM cloud Salesforce a bâti les fondations d'une stratégie d'intelligence artificielle solide. Les premiers cas d'usage d'agents autonomes capables de réaliser des actions sortent de terre.
En direct de San Francsico. S'il y a quelques années à peine les cas d'usage d'intelligence artificielle étaient surtout orientés autour du prédictif, depuis quelques mois entreprises et fournisseurs n'ont d'yeux que pour la GenAI. Pour le champion des éditeurs de CRM Saleforce, la course à l'IA a commencé il y a une quinzaine d'années avec la création d'une équipe de recherche dans ce domaine puis des rachats de RelateIQ, PredictionIO, Metamind ou encore de MinHash en 2015 à l'origine de l'assistant personnel IA Aila.
« Rien qu'au dernier trimestre nous avons fait plus de 3 000 milliards de prédictions sur les ventes », a expliqué Jayesh Govindarajan, vice-président senior IA et machine learning de Salesforce et ancien cofondateur de MinHash à l'occasion d'un point presse sur Dreamforce 2024. « Il y a deux ans, nous avons entamé le parcours de l'IA générative. Beaucoup des systèmes que nous avons construits sont des choses qui forment des bases très solides, des systèmes que vous voyez aujourd'hui avec Agentforce. » Déjà adossée - ou en cours de déploiement - à l'ensemble des solutions de l'éditeur (ventes, marketing, service client, Tableau, Slack...), cette technologie clé pour l'éditeur rassemble des données importantes basées sur du contexte (en provenance de la Data Cloud) et créé automatiquement des actions exécutables à l'aide d'un moteur de raisonnement (Atlas). Côté utilisateur, pas de prompt mais du langage naturel pour interagir avec Agentforce.
Agentforce interrogeable en français à partir du 23 octobre
En France, les premiers cas d'usage embarquant Agentforce commencent timidement à arriver mais la machine semble bel et bien lancée. « Ce n'est plus l'année des pilotes, mais du choc avec un pas de vitesse bien réel », a lancé Emilie Sidiqian vice-présidente exécutive et directrice générale Salesforce France lors d'un point presse. D'ici la fin de l'année 2025, la barre du milliard d'agents Salesforce déployés devrait être atteinte selon l'éditeur. Le 23 octobre prochain marquera par ailleurs un tournant avec le support du français dans Agentforce
Parmi les premiers utilisateurs de la GenAI et d'Agentforce, le géant du travail temporaire Adecco, qui a lancé un programme de migration vers la Data Cloud du fournisseur, qui pour connecter ses nombreuses instances Salesforce en temps réel et apporter à ses 27 000 utilisateurs une vision unifiée et complète de ses comptes clients. Le groupe prévoit par ailleurs de basculer vers Einstein 1 Sales pour améliorer la prise de décision, personnaliser les recommandations et générer automatiquement du contenu.
Des réponses adaptées en fonction de la tonalité d'un appel client
Autre cas client en test, un opérateur téléphonique français qui utilise l'IA dans le cadre d'appels téléphoniques de clients pour capter la tonalité d'un échange avec un client énervé par un problème de box internet par exemple. « L'opérateur adapte le contenu et la bonne approche en fonction de la tonalité de l'appel qui pourra être basculé au besoin vers un superviseur », fait savoir Emilie Sidiqian. A la question de savoir si les clients conservent la même attitude - parfois agressive lorsqu'ils ne sont vraiment pas contents - face à un agent IA ou une vraie personne, selon Salesforce cela ne fait aucune différence. Dans ce cas d'usage, Agentforce est adossé au service de téléphonie Genesys de l'opérateur et les premiers tests montrent que les clients sont satisfaits.
Si l'essor des agents autonomes d'IA ne fait pas pas de doute, la pertinence des actions créées ne repose cependant que par la description faite par l'utilisateur pour la créer. Autrement dit si cette dernière s'avère mal énoncée, pas claire, peu précise, le résultat pourrait déboucher sur une action manquant de pertinence voire tout simplement mauvaise. Après la lutte contre les hallucinations des LLM, les entreprises n'ont pas fini de se battre pour lutter contre les dérives et biais de toutes les formes d'IA.
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