Jeff Wartgow, vice-président d'Oracle Service : « L'objectif d'Oracle est d'aller vers une automatisation totale et de bout en bout des services, qui va bien au-delà des améliorations et des gains d'efficacité ponctuels. » (Crédit photo : Oracle)
Grâce à ces capacités, Oracle Fusion Cloud Service et Oracle Fusion Cloud Field Service pourront permettre d'automatiser un service client en 24/24, selon Oracle.
Dévoilées mercredi, les capacités d'agent d'IA pour Oracle Fusion Cloud Service et Oracle Fusion Field Service promettent d'offrir une automatisation des services de bout en bout. Selon Oracle, ces flux de travail pilotés par l'IA aideront les équipes à accroître l'efficacité des services, à réduire le délai de résolution et à améliorer l'expérience client. « L'objectif d'Oracle est d'aller vers une automatisation totale et de bout en bout des services, qui va bien au-delà des améliorations et des gains d'efficacité ponctuels », a déclaré Jeff Wartgow, vice-président d'Oracle Service. « Nous pensons qu'il est possible de commencer à automatiser l'ensemble ». M. Wartgow fait remarquer que, désormais, les équipes de service sont censées fournir un service à la clientèle cohérent, à la demande et 24 heures sur 24, et que les salaires des agents de service et des techniciens sont de plus en plus élevés. « Leurs salaires ont augmenté de 30 %, mais les entreprises ont toujours du mal à recruter pour leurs centres d'appels, car peu de gens veulent faire ce genre de travail », a-t-il affirmé. « On ne peut plus jeter de l'argent par les fenêtres pour résoudre ce problème ».
Une approche en plusieurs étapes
Pour offrir cette automatisation de bout en bout, Oracle a adopté une approche en plusieurs temps. La première phase a consisté à tirer parti de l'IA générative et de l'IA conversationnelle pour alimenter les chatbots et les aider à extraire des informations de la base de connaissances. La deuxième phase a consisté à améliorer la capacité des agents automatisés à faciliter le travail des agents de service humains, en rationalisant les processus et en réduisant les frictions, en rassemblant et en résumant les informations avant de les transmettre à un agent humain, par exemple. Quant à la troisième phase, « elle sera uniquement Oracle », a expliqué M. Wartgow. « Quand vous envisagez d'automatiser l'ensemble du processus de service, il ne s'agit pas seulement d'examiner l'engagement du client et d'avoir des milliers d'agents autour de l'engagement du client », a-t-il poursuivi. « Il va falloir sortir du CRM, inclure la chaîne d'approvisionnement, la finance, tous ces autres processus de back-end. C'est là qu'Oracle va devenir Oracle. Comme nous disposons de la suite complète, nous voulons améliorer l'ensemble du processus et tout automatiser ». Oracle Service et Oracle Field Service s'inscrivent dans le cadre d'Oracle Fusion Cloud Customer Experience (CX), une suite connectée d'applications qui aident les entreprises à créer, gérer et servir les relations avec les clients.
Les nouvelles fonctionnalités annoncées mercredi comprennent :
- Un agent de service automatisé. Cette fonction a pour ambition d'aider les équipes de service à comprendre plus rapidement les demandes d'assistance des clients et à réduire les délais de résolution. L'agent peut passer en revue les tâches liées au service en fonction du contexte et de l'historique du client, afin de proposer un plan d'action et de recommander les prochaines étapes aux représentants du service.
- Un résumé des appels et des chats. Cette fonction utilise l'IA générative pour transcrire les conversations des clients et produire un résumé précis qui pourra être partagé avec d'autres membres de l'équipe de service ou des superviseurs.
- Une augmentation de la recherche de connaissances sur le terrain. Cette fonctionnalité d'Oracle Field Service utilise les LLM et les capacités de recherche sémantique pour guider les agents de service sur le terrain à l'aide d'articles basés sur la connaissance et d'autres ressources. M. Wartgow fait remarquer que de nombreux techniciens de terrain sont aujourd'hui des entrepreneurs indépendants qui peuvent travailler pour plusieurs entreprises. Un technicien peut réparer une photocopieuse un jour et relever un compteur de gaz le lendemain, d'où l'importance de leurs fournir des conseils détaillés.
« La mission de notre entreprise de service est de croire que les processus automatisés vont résoudre tous les problèmes des clients », a ajouté M. Wartgow. « Ces processus vont instaurer la confiance. Ils résoudront les problèmes complexes, et pas seulement les problèmes les plus simples comme la réinitialisation des mots de passe. Ils prendront tout en charge. Il y aura toujours une organisation de services, mais celle-ci va changer ». Selon M. Wartgow, la nouvelle organisation de service se concentrera sur la conception des flux, la conservation des processus de connaissance et l'intervention en cas d'échec de l'automatisation.
Pas de coûts supplémentaires
M. Wartgow a aussi précisé que les nouvelles capacités d'agent d'IA d'Oracle Fusion Cloud CX étaient désormais des fonctionnalités standard du logiciel, disponibles sans coût supplémentaire. « L'achat d'une licence Oracle Fusion Service permet d'activer ces fonctionnalités », a-t-il fait valoir. « Le personnel IT ou le partenaire devront toujours passer du temps sur la configuration et d'autres aspects des choses. Il y aura beaucoup de paramétrages à réaliser pour que le système fonctionne comme l'entreprise le souhaite. Mais il n'y a pas d'appel à ChatGPT. Il n'y a aucune action transactionnelle. La monétisation ne se fera pas de cette manière ».
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