Sylvain Clemez est le directeur de Netgear France depuis le premier janvier. Crédit photo : D.R.
L'américain Netgear crée des équipes et des moyens de communication dédiés pour répondre rapidement aux questions de ses partenaires sur ses produits. En France, six personnes devraient avoir être affectées à cette mission d'ici la fin 2017.
L'approche indirecte de Netgear sur le marché professionnel est double : il soutient ses revendeurs lorsqu'ils travaillent en mode projet et leur apporte également du support pour les « simples » ventes transactionnelles. Jusqu'ici, toutefois, c'est surtout sur le premier de ces deux plans que le constructeur de produits réseaux, de stockage, et de sécurité a le plus concentré ses efforts. Pour rééquilibrer les choses, il lance une initiative d'envergure mondiale baptisée « Réponse Rapide » dans l'Hexagone. « Le principe est de donner à chaque société qui souhaite commercialiser nos produits, ainsi qu'à nos grossistes, un accès à un système de communication rapide avec nous », résume Sylvain Clemez , le dirigeant de Netgear France.
Une réponse en deux heures maximum
En pratique, le fournisseur a mis en place une adresse mail, un numéro de téléphone non surtaxé ainsi que des formulaires web dédiés qui vont permettre aux revendeurs de lui adresser leurs demandes et d'obtenir des réponses dans un délai maximum de deux heures. « Ils peuvent, par exemple, nous solliciter pour des informations techniques, obtenir un devis, identifier le ou les matériels qui correspondent le plus aux besoins exprimés par un client... », Indique Sylvain Clemez . En France, les réponses sont apportées par une équipe nouvellement créée de quatre personnes présentes en local. Cet effectif devrait être complété par deux embauches d'ici la fin 2017. « Notre service après-vente reste un suivi à part », prévient le dirigeant.
Dans l'esprit de Netgear, cette approche offre aux revendeurs la possibilité de développer leurs volumes d'affaires sans que cela ne soit compliqué pour eux. Il faut dire qu'avec les 500 références que comporte le catalogue du fabricant, les choses peuvent en effet s'avérer compliquées pour identifier et bien analyser les caractéristiques d'un produit. Netgear s'attend à enregistrer environ 400 demandes par trimestre. Du moins pas avant la rentrée puisqu'il a volontairement lancé son initiative Réponse Rapide en cette période de vacances pour roder son organisation. Les choses sérieuses commenceront en septembre avec la mise en place d'une communication massive pour faire connaître le nouveau service.
Mieux dentifier les revendeurs à fort potentiel
Pour évaluer le retour sur investissement de Réponse Rapide, Netgear développe actuellement des outils qui lui permettront de suivre les demandes dans son CRM et de mesurer ainsi l'incidence de leur traitement sur son chiffre d'affaires. Il estime également que les nombreux contacts qui vont être initiés directement avec des revendeurs vont lui permettre d'identifier parmi eux ceux qui ont un potentiel important afin de les faire monter en compétences.
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