Emilie Sidiqian, directrice générale de Salesforce France a introduit la conférence plénière de l'étape française de l'AI Tour 2024 du spécialiste du CRM à Paris ce 7 novembre 2024. (crédit : D.F.)
A l'occasion de son Agentforce World Tour Paris 2024, la filiale française de Salesforce a insisté sur les impacts positifs tant sur le business que d'un point de vue RH du déploiement de la GenAI. Mais les retours sur investissement tout comme les craintes en matière de destruction d'emploi sont loin d'être levées.
Chose promise chose due. A San Francisco lors de son dernier événement Dreamforce 2024 à San Francisco (17-19 septembre) le CEO du groupe Marc Benioff avait annoncé l'organisation de sessions de conférences dans les capitales européennes dont une à Paris ce 7 novembre. "Avec la GenAI, on peut se poser des questions légitimes : oui ou non cela sera au bénéficie ou au détriment des salariés ? oui ou non des vrais cas d'usage existent ? Parce que l'IA générative cela fait deux ans que l'on en parle et aujourd'hui on peut se poser des questions autour du ROI et des investissements", a lancé Emilie Sidiqian, directrice générale de Salesforce France en ouverture de la plénière de la conférence Agentforce World Tour Paris au Palais des Congrès (Paris).
Concernant les conséquences de la GenAI sur l'emploi, Elisabeth Moreno, présidente de la Fondation Femme@numérique et ancienne ministre de l'Egalité, de la Diversité et de l'Egalité des chances pointe des conséquences notables : "Ce serait malhonnête de dire que l'intelligence artificielle ne va pas totalement disrupter les centres d'appel [...] Les collaborateurs vont se concentrer sur les actes les plus complexes où il y a besoin de plus d'émotions." Si Salesforce - à l'instar de bien d'autres fournisseurs mais aussi entreprises - jurent la main sur le coeur que la GenAI ne va pas détruire d'emplois, peut-elle freiner des recrutements ? Une question que nous avons posé lors d'un point post-plénière à Alain Angerame, directeur groupe relation client et expérience collaborateur de Bouygues Telecom : "Le fait d'automatiser va nous permettre de maitriser nos coûts, de dégager du temps et optimiser les ressources humaines pour de permettre un accès [à notre service client] 7j/7", a répondu le dirigeant.
Mettre la GenAI dans le moteur des entreprises
Pour convaincre les entreprises que l'éditeur est bien placé pour répondre par l'affirmative à toutes ces questions, la dirigeante de Salesforce France n'hésite pas à s'impliquer : "Il y a un certain nombre d'entreprises qui viennent me voir et me disent qu'ils ont déjà investi sur les acteurs de l'IA depuis deux ans et que ce n'est pas rentable, alors pourquoi j'investirai avec vous ? Je leur réponds que j'ai déjà des contrats en cours et que l'on ne fait pas du trombone à papier et de production de slide [NDLR: une référence à Microsoft] et que l'on a pris le temps de travailler l'IA au coeur de votre modèle d'affaire et de faire en sorte que cela soit opérationnel dès maintenant".
Et la dirigeante de pointer les gros investissements du groupe en R&D comme gage, mais pas seulement. "Nous avons aussi une responsabilité quand on parle d'IA, c'est de faire en sorte de prendre soin de l'impact sociétal dans la manière de développer une roadmap produit aussi bien sur l'empreinte carbone, l'usage, l'éducation que la formation." Pour réussir à faire en sorte que ses clients dégagent de la valeur de la mise en oeuvre d'Agentforce, Salesforce France pointe la capacité de faire reposer sa GenAI sur tout un arsenal de données, où qu'elles soient (data cloud, data hub tiers, cloud, on premise...) et quelles qu'elles soient, structurées ou non. A ce titre le rachat récent de Zoomin devrait bien aider à la tâche.
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