Pascal Voirand est vice-président en charge des partenaires EMEA growth chez Salesforce. Ce périmètre exclu la France, la Grande Bretagne et l'Allemagne. (Crédit : Nicolas Certes)
S'ils sont des milliers dans son écosystème, les intégrateurs de Salesforce sont souvent moins visibles que le mastodonte de l'édition auprès des clients. Lors de l'événement Dreamforce, Pascal Voirand, en charge des partenaires dans la région EMEA growth, est revenu sur le rôle que peuvent jouer les revendeurs d'un fournisseur ayant le SaaS pour religion. Il insiste également sur l'importance de certains d'entre eux pour permettre à Salesforce d'adresser le secteur public et les marchés émergeants.
En direct de San Francisco. La relation de Salesforce avec ses partenaires est particulière. Si la confiance est le beau terme utilisé dans la communication de ses équipes, il n'en a pas toujours été ainsi. A la création de Salesforce, certains de ses fondateurs étaient virulemment opposés à l'idée de travailler avec des revendeurs. Cette évocation du passé est venue de la bouche de l'un d'entre eux, Parker Harris, lors de la keynote dédiée aux partenaires sur Dreamforce 2019. « Mais nous avions tort et aujourd'hui nous ne pourrions pas avancer sans vous » s'est ensuite rattrapé volontairement celui qui est aujourd'hui chargé de la vision technologique de l'éditeur. L'évolution de l'écosystème de Salesforce donne en effet le tournis. En 2013, 9 389 consultants certifiés le composaient et l'éditeur de CRM réalisait alors un chiffre d'affaires annuel de 3 Md$. Cette année, les consultants certifiés sur la plateforme d'e-learning Trailhead sont plus de 72 000, et Salesforce a dégagé 16,9 Md$ de revenus. Selon les prévisions d'IDC, son écosystème deviendra en 2024 six fois plus important que Salesforce lui-même.
Au niveau européen, ils sont plusieurs milliers, nous indique Pascal Voirand, vice-président en charge des partenaires EMEA growth. Ce périmètre exclu la France, la Grande Bretagne et l'Allemagne. Mais M. Voirand est chez l'éditeur de CRM depuis six ans et y a commencé dans l'Hexagone. Dans tous les cas Salesforce compte dans son écosystème les grands acteurs du service (Deloitte, Capgemini, Accenture, IBM, Cognizant, etc.), des acteurs plus régionaux (AllCloud en Israël, 4C Consulting en Belgique, etc.) et enfin des agences de conseil et des partenaires technologique (ISV). Cette mosaïque d'intervenant intervient aujourd'hui sur 77% des contrats signés par Salesforce.
Beaucoup de partenaires, très contrôlés
Le business est contrôlé d'abord en direct par l'éditeur de CRM. Et avec son AppExchange, offrant aux clients une place de marché pour déployer des solutions Salesforce ou de ses partenaires technologiques, on peut se demander la place et le rôle que peuvent avoir les acteurs de l'écosystème de l'entreprise. Pascal Voirand précise sur ce point que les intégrateurs sont là en amont, pendant et après le déploiement des produits et solutions Salesforce. En amont, les partenaires viennent cibler avec l'éditeur les projets nécessitant un accompagnement à la transformation et assurer un rôle avant-vente pour présenter des démos, des PoC ou simplement présenter la technologie. Pendant le déploiement, il est inutile de rappeler le travail d'un intégrateur. Et après cette phase, en plus d'épauler Salesforce sur le support des solutions existantes, l'intégrateur et/ou consultant peut apporter son expertise pour guider le client sur l'évolution de son utilisation des fonctionnalités du CRM et des outils qui l'entourent désormais dans le futur. 
Apport des partenaires dans la stratégie de vision du client à 360 degrés de Salesforce. (Crédit : Salesforce)
Ces rôles restent tout de même assurés également par Salesforce, qui garde le contrôle sur l'évolution des projets lancés. Et l'éditeur de CRM prend également des risques en ne proposant directement aucune ou peu de marges à ses partenaires consultants/intégrateurs. Ils tirent leurs gains des services et de la valeur ajoutée apportés aux clients, ce qui sous-entend un engagement du partenaire sur la durée pour qu'il puisse avoir un retour sur investissement.
Pascal Voirand admet que cet investissement du partenaire est important, d'autant que pour entrer dans l'écosystème Salesforce, l'intégrateur doit avoir formé ses collaborateurs en amont. Le quota d'entrée n'est pas énorme, deux consultants certifiés sur n'importe quelles formations Trailhead suffisent pendant six mois. Ensuite, c'est au cas par cas, mais le partenaire doit s'engager à faire monter ses salariés en compétences et définir une valeur supplémentaire à apporter aux solutions Salesforce. Les différents programmes de l'éditeur mettent la formation au centre et les certifications sont les conditions pour développer l'activité du partenaire avec Salesforce. Les architectes étant les métiers les plus recherchés (dix postes ouverts pour un candidat aujourd'hui), Salesforce a ainsi lancé une certification dédiée.
L'éditeur CRM a lancé un programme de certification spécifique aux architecte via sa plateforme de formation Trailhead pour palier au manque de personnes compétentes dans le secteur. (Crédit : Salesforce)
Peu de revendeurs pour des cas très précis
Parmi ces partenaires, quelques revendeurs. Mais vraiment très peu comparé aux chiffres évoqués plus haut. Entre dix et trente sur le continent européen précise Pascal Voirand. Et Salesforce fait appel à ces partenaires pour deux cas particuliers. Dans les pays émergents pour l'entreprise, où elle n'est pas encore beaucoup présente (en Russie, Turquie, Grèce, Afrique du Sud pour la région EMEA), Salesforce peut faire appel à des revendeurs. Mais à partir du moment où sa présence devient plus importante sur place, ou que le contrat grossit, l'éditeur reprend la main. Le partenaire est au fait du caractère déterminé de la relation commerciale et l'accepte. Il pourra éventuellement garder son rôle sur les contrats qu'il a signés s'il a une casquette d'intégrateur ou s'il a acquis cette compétence pendant les années où il contrôlait seul l'offre Salesforce sur place.
Le deuxième cas où Salesforce fait appel à des revendeurs, c'est pour atteindre le secteur public. Le groupe est encore très peu présent auprès de cette clientèle en Europe. Il souhaite se concentrer d'abord sur les secteurs qu'il maîtrise pour se développer, note Olivier Nguyen Van Tan, en charge du marketing chez Salesforce France. Sachant que le secteur public européen s'appuie sur des revendeurs pour ses intégrations technologiques, l'éditeur n'a d'autre choix que de se plier à la règle. C'est ainsi que Salesforce s'est par exemple allié à Almaviva pour adresser la compagnie ferroviaire transalpine Trenitalia. En France, c'est SCC, référencé par l'UGAP, qui a commencé à travailler avec des clients publics (confidentiels pour le moment) sur des petits projets impliquant Salesforce.
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