Après retranscription d'une note orale, Einstein Voice analyse le texte et peut réaliser des changements d'horaires, créer un rendez-vous, etc. (Crédit : Nicolas Certes)
Alors que Salesforce lance son propre assistant vocal grâce à sa brique IA Einstein, d'autres solutions similaires naissent dans le secteur des CRM. Salesforce y voit un passage vers une nouvelle ère pour les logiciels de gestion de la clientèle et pour les utilisateurs qui pourront gagner du temps dans le traitement et la saisie de données clients.
C'est l'une des grosses annonces de Salesforce pour son événement annuel Dreamforce (du 25 au 28 septembre). Un assistant vocal intégré aux applications de l'éditeur. Comme son nom l'indique, Einstein Voice Assistant est basé sur la plateforme d'intelligence artificielle de Salesforce. L'idée est donc de transformer les données non structurées d'une commande vocale en tâches que l'application réalisera. Il pourra s'agir d'envoyer des documents à une équipe, de recevoir son planning quotidien de travail, de pousser des informations importantes, etc. « On voit depuis deux ou trois ans que les assistants vocaux sont de plus en plus présents dans la vie de tous les jours. Pourquoi ne pourrait-on pas utiliser ça dans le monde de l'entreprise ? » se demande Olivier Nguyen Van Tan, vice-président marketing chez Salesforce France. « On ne cherche pas à redévelopper un Siri, un Alexa ou un Google Assistant mais comme ce sont des interfaces ouvertes avec des API, on utilise ça pour traiter dans Salesforce les données qui arrivent par ces interfaces. » Guillaume Aurine, directeur marketing produit de l'éditeur dans l'Hexagone, ajoute que la voix enregistrée par les assistants vocaux est analysée par leur propre moteur de programmation neuro-linguistique (NLP) pour pouvoir chercher la bonne information dans Salesforce.
La technologie de reconnaissance du langage naturel d'Einstein va dans un premier temps transcrire le mémo que l'utilisateur est en train de lui dicter. Si ce dernier veut faire des changements dans son emploi du temps, envoyer un mail à quelqu'un ou changer le statut d'une tâche en cours, il devra néanmoins indiquer qu'il s'agit d'une action à réaliser en cliquant sur le bouton « Action item » de l'application. Une fois le mémo transcrit, Einstein va analyser le texte et le structurer pour proposer les modifications à réaliser. L'utilisateur pourra les consulter et les modifier - si elles ne correspondent pas - avant de les valider.
La démonstration d'Einstein Voice avec du son et par Marc Benioff, CEO et fondateur de Salesforce, est à regarder ici. (Crédit : Giphy)
Une tendance en hausse dans les CRM
Selon une étude de 2017 d'Introhive pour la société de conseil CRM Essentials - auprès de 500 utilisateurs de logiciels de gestion de la relation client - 73% disent que leur tâche la plus récurrente dans ces progiciels est de mettre à jour les données clients manuellement. 68% ajoutent encore manuellement des contacts et des comptes dans leur application de gestion. Ainsi la commande vocale est perçue pour les éditeurs comme une véritable révolution. « Nous pensons vraiment que la voix va devenir l'interface du futur pour tous nos produits. Les assistants vocaux vont tirer la prochaine génération de solutions CRM » s'emballe Bret Taylor, chef de produit de Salesforce.
Et l'éditeur de San Francisco n'est pas le seul et loin d'être le premier à adosser son CRM à de l'assistance vocale. Si son Voice Assistant sera disponible en version pilote pour la mise à jour Winter 2019 de Salesforce, Oracle a, par exemple, commencé à implanter de la reconnaissance vocale à son Sales Cloud en 2015. SAP a emboîté le pas à son concurrent californien en annonçant son CoPilot à la mi-septembre. Du côté de Dynamics 365, Microsoft a lancé la semaine dernière ses premières fonctionnalités IA. Et l'année dernière, l'éditeur de Redmond a annoncé un partenariat avec la start-up californienne Tact.ia, spécialisée dans les technologies de reconnaissance vocale. Cette dernière a notamment intégré sa solution dans l'assistant vocal de Microsoft, Cortana, en 2017.
La voix et l'IA sont l'avenir des logiciels d'entreprise
Le CRM vocalisé semble donc se démocratiser de plus en plus. C'est ce qu'estime Chuck Ganapathi, CEO de Tact.ai. « La voix et l'IA conversationnelle sont l'avenir des logiciels d'entreprise. Il ne s'agit pas de savoir si elles le sont ou quand elles le deviendront mais comment. Et nous croyons fermement qu'une stratégie agnostique est la seule façon de tenir ses promesses. » Tact.ai développe une solution d'assistance oralisée pour les commerciaux et a reçu une participation financière de Salesforce, Amazon et Microsoft notamment, d'un montant de 27 millions de dollars en juin dernier au cours d'un tour de table de série C. Une levée de fonds assez unique rassemblant trois des plus grands concurrents en la matière.
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