Les agents et assistants IA de Cisco visent à alléger les maux de tête du service client. (Crédit Cisco)
Les derniers agents et assistants IA annoncés par Cisco pourraient bien servir de collègues virtuels aux employés des centres d'appel. Objectif : les aider à résoudre des problèmes courants et lever des points de blocage.
Encore plus aujourd'hui qu'hier, faire appel aux services clients via des centres d'appels reste un cauchemar. Les temps d'attente peuvent être longs, les clients se frustrent lorsqu'ils sont pris dans des boucles avec des chatbots limités et robotiques, les agents humains sont surchargés et n'ont pas toujours la visibilité nécessaire sur les informations dont ils ont besoin, les appels sont coupés, les informations perdues... et la liste est longue. Mais les agents d'IA deviennent de plus en plus sophistiqués, montrant des avancées dans presque tous les domaines de l'entreprise, y compris le service client. C'est donc sans surprise que Cisco cherche à devenir un leader en matière de centres d'appels alimentés par l'IA. Mercredi, lors de son événement WebexOne 2024 (du 21 au 14 octobre à Fort Lauderdale, en Floride), l'entreprise a annoncé des agents et assistants Webex AI qui travailleront aux côtés des employés pour rationaliser les processus et résoudre les problèmes courants et les points de blocage. « À l'ère de l'IA, il y a une croyance que nous chérissons, et c'est la valeur de l'interaction humaine », a déclaré Anurag Dhingra, vice-président senior et directeur général de l'entité collaboration chez Cisco, lors d'un prébriefing presse. « Les expériences comptent, et en fait comptent encore plus à l'ère de l'IA. »
L'IA au service des employés
Au cours des 18 à 24 derniers mois, le fournisseur a travaillé à améliorer l'expérience de support, tant pour les clients que pour les employés, a déclaré M. Dhingra. Il a mentionné une étude que l'entreprise a réalisée auprès de 1 000 responsables de l'expérience client dans 12 industries et 10 marchés mondiaux. Plus de la moitié des répondants (60 %) ont déclaré que l'auto-assistance ne fonctionne pas, et 60 % ont également rapporté que les agents humains sont surmenés. De plus, les responsables de l'expérience client ont signalé qu'un agent sur trois manque du contexte client nécessaire pour offrir la meilleure expérience client possible. « Beaucoup de ces problèmes sont enracinés dans des investissements fragmentés et cloisonnés », a-t-il déclaré (en effet, 88 % des répondants à l'enquête de Cisco ont signalé des silos technologiques).
La solution Webex AI Agent, disponible début 2025, associera l'intelligence conversationnelle à l'IA générative pour aider à améliorer l'auto-assistance. Anurag Dhingra a souligné que, bien que les clients souhaitent des solutions d'auto-assistance, 55 % les évitent car ils les trouvent « rigides et inutiles ». Les bots d'IA existants « ont tendance à être scriptés, robotiques, assez limités dans ce qu'ils peuvent faire », a précisé le dirigeant. La plateforme AI Agent inclura elle un outil de conception, AI Agent Studio, qui permettra aux centres de contact de créer, personnaliser et déployer des agents vocaux ou numériques en quelques minutes, en choisissant le modèle de leur choix, a déclaré Cisco. Cela pourrait améliorer les interactions avec les clients et résoudre les problèmes plus rapidement et plus facilement. Anurag Dhingra a souligné que des options d'auto-assistance bien fonctionnelles peuvent entraîner une amélioration de 39 % des scores de satisfaction client (CSAT). De plus, Jeetu Patel, EVP et directeur des produits de Cisco, a prédit que dans un avenir proche, 90 % à 95 % des appels clients seront traités par des agents automatisés. Mais, a-t-il dit, « ce ne sera pas comme si vous parliez à un robot, ce sera comme si vous parliez à un être humain. »
L'interaction humaine reste cruciale
Cependant, Anurag Dhingra a indiqué : « il n'y a pas de substitut aux humains ; parfois les clients ont besoin de parler à des humains. » L'assistant IA pour le Webex Contact Center (qui sera généralement disponible au premier trimestre 2025) travaillera aux côtés des humains pour fournir rapidement des informations. Les outils incluront :
- Des réponses suggérées qui apparaissent directement dans la plateforme ;
- Des résumés de contexte qui facilitent la transmission des informations de l'IA aux agents humains. Les informations nécessaires sont incluses pour mettre l'agent humain à jour et éliminer le besoin pour les clients de se répéter ;
- Des résumés d'appels interrompus : toutes les interactions sont capturées et documentées pour que les agents et les clients puissent reprendre là où ils s'étaient arrêtés lorsque l'appel est repris ;
- Un score automatique de satisfaction client (CSAT) basé sur les données et les transcriptions des interactions avec les clients.
De plus, pour soutenir les humains surmenés, Cisco prévoit de lancer une plateforme de bien-être des agents qui programmera des pauses automatiques et ajustera les canaux que les agents supportent pour augmenter ou diminuer la capacité en fonction des besoins. « Il s'agit d'aider les employés », a indiqué Anurag Dhingra.
Une capacité à s'adapter, comprendre les limites
Avant le lancement, le groupe effectue un pilote interne de l'agent Webex AI dans son service des ressources humaines. Dans une vidéo de démonstration partagée par Anurag Dhingra, un employé interagissait sur son téléphone avec un agent IA et lui demandait de réserver des congés dans Workday. L'agent a demandé combien de jours de congé elle prévoyait de prendre, et quand, puis les a réservés. L'employée a ensuite demandé à l'agent IA de lui envoyer un nouvel ordinateur portable, auquel il a répondu : « Je suis désolé, mais ce n'est pas quelque chose pour lequel j'ai été formé. J'apprends encore en tant qu'agent IA, merci de votre compréhension. Si vous avez besoin d'un nouvel ordinateur portable, veuillez contacter votre équipe de support informatique. » Cette capacité de l'IA à comprendre ses limites est cruciale, a déclaré Anurag Dhingra. « Il y a des garde-fous en place pour l'empêcher de déraper. »
Dans la démonstration, l'employée a également interrompu plusieurs fois l'agent, posant une question, puis passant rapidement à une autre. Après une courte pause, l'agent a pu changer de cap. « [L'employée] a pivoté, a posé une question, avant qu'une réponse ne soit donnée, elle a changé de cap », a souligné le responsable de Cisco. « L'agent IA a su gérer cela assez efficacement. » En outre, la voix était « beaucoup plus naturelle, moins robotique qu'elle ne l'était auparavant. »
IA responsable, une exigence essentielle
L'IA responsable est une priorité pour presque tous les dirigeants d'entreprise aujourd'hui, et Anurag Dhingra a expliqué que Cisco a développé un ensemble de principes qu'il utilise pour examiner ses systèmes d'IA, en se concentrant sur la transparence, l'équité, la responsabilité, la fiabilité, la sécurité et la confidentialité. L'objectif est de fournir aux clients des informations sur la manière dont les modèles fonctionnent et ont été formés, pour « décrire comment l'IA fonctionne en coulisses », a-t-il déclaré. « Nous décomposons notre IA responsable par cas d'usage. » Les clients peuvent également fournir des retours que Cisco traite « comme des incidents de sécurité », a-t-il dit. Si un client signale un problème, il existe ce qu'il a appelé un « processus urgent en place » qui l'examinera. « Je pense que cela devient une exigence essentielle pour tout le monde aujourd'hui », a conclu Anurag Dhingra.
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