Le monde des télécoms a ses règles commerciales : l'adsl se vend essentiellement par Internet, les mobiles (matériels, abonnements et accessoires) dans les boutiques. A l'heure de la convergence (offres triple play et quadruple play), ces dernières doivent se renouveler mais restent indispensables, comme le montre Bouygues Télécom.
40% des ventes de Bouygues Télécom aux particuliers passent par les Clubs Bouygues Télécom. Le reste utilise les grandes surfaces alimentaires (les GSA), les réseaux de téléphonie mobile indépendants (The phone House, Internity ...), les boutiques indépendantes desservies par le grossiste de Bouygues Télécom : Extenso. Ses deux grands concurrents réalisent plus de chiffre d'affaires dans leurs boutiques, mais ils ont un historique plus ancien dans les télécoms. Orange disposerait de plus d'un millier de boutiques, SFR 800, Bouygues Télécom vient de franchir le cap des 600.
Dans ses boutiques elles mêmes, Bouygues Télécom utilise trois canaux : les succursales, les gérants mandataires, les associés. Les succursales sont animées par des salariés de l'opérateur qui détient le bail de la boutique. Elles sont 250. Juste derrière numériquement, on trouve les « associés » qui détiennent le bail de la boutique et sont affiliés, un système proche de celui de la franchise. Troisième cas, celui des gérants mandataires, ils sont leurs propres patrons, gèrent la boutique par leur sarl et salarient leurs propres employés, mais le bail reste à Bouygues Télécom. Dans les trois cas, le client est face à la même enseigne et ne doit pas voir la différence.
L'opérateur se déploie sous deux angles, en modernisant ses boutiques, et en procédant à 30 à 40 ouvertures supplémentaires chaque année (30 à 40 ouvertures nettes en tenant compte du turn over naturel). Sur le premier point, l'opérateur cherche à agrandir, rafraichir, parfois déménager une boutique. Il travaille également la qualité de la prestation rendue. Dans une boutique Club Bouygues Télécom, le client va en effet trouver plusieurs types d'offres et pour chacune d'elles des espaces dédiés : mobiles évidemment, fixe avec la Bbox, convergence avec Ideo, les PC et leurs clés 3G (accords avec Lénovo et Samsung), une série d'offres complémentaires (assurance, accessoires).
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