Un tiers des utilisateurs se méfient de l'informatique

« Les systèmes d'information ont une image très mitigée auprès des utilisateurs : 29 % sont des détracteurs, 20 % des sponsors, la moitié étant intéressée » affirme Didier Rayon, directeur des études chez SQLI. Cette SSII a en effet réalisé un « baromètre des usages » pour mesurer la perception de la qualité et de la pertinence des systèmes d'information par les utilisateurs. Dans le même ordre d'idée, 63 % des utilisateurs estiment que les systèmes d'information sont des outils pouvant servir à la cybersurveillance inappropriée des salariés.

Publié cet été, ce baromètre est basé sur l'interrogation de directeurs généraux, de directeurs marketing et communication, de directeurs métiers, de directeurs des ressources humaines, etc. L'échantillon de 1075 répondants est représentatif des entreprises de plus de 250 salariés. Les prémices de cette étude datent de 2008 lorsqu'un grand client public de SQLI a voulu son propre baromètre, la perception de l'efficacité des systèmes d'information par les utilisateurs étant un de ses critères de qualité.

Les différences entre sous-groupes sociologiques pas toujours surprenantes

Les utilisateurs ont été interrogés sur des outils génériques : les logiciels de gestion de la relation client, les logiciels métier, la messagerie, l'agenda, l'intranet, le réseau social d'entreprise, etc. Certains enseignements du baromètre sont peu surprenants : ainsi, les ouvriers, les générations les plus âgées et les fonctionnaires sont plutôt davantage détracteurs que la moyenne tandis que les babyboomers et les employés sont plutôt davantage sponsors.

D'autres aspects des résultats sont par contre plus étonnants ou allant à l'encontre des idées reçues. Par exemple, la génération Y n'est pas plus experte que les autres. D'une manière générale, la maîtrise des outils varie peu selon l'âge, le vrai discriminant étant la catégorie socio-professionnelle, même s'il y a des exceptions. Le Réseau Social d'Entreprise (RSE) est ainsi davantage un « truc de jeunes » même si de nombreux utilisateurs sont déçus de l'outil : beaucoup estiment qu'il pourrait être utile mais l'outil dont ils disposent est globalement jugé comme peu pertinent.

La formation aux outils est, de ce fait, indispensable sur la plupart des logiciels métier mais, à l'inverse, l'auto-formation domine des domaines très courants comme la messagerie, le RSE et l'intranet. 6 salariés sur 10 utilisent une messagerie et 2/10 un outil de type RSE. 79 % ont accès à au moins un outil du système d'information, 78 % l'utilisant effectivement.

Des critères loin de l'esthétique

Les critères pour juger les outils sont eux aussi pas nécessairement attendus. Ainsi, l'esthétique de l'interface n'est clairement pas un critère prioritaire. Le premier critère est le gain de temps apporté par l'usage de l'outil, avec la simplicité d'usage associée à ce gain de temps. Viennent ensuite la complétude et la sécurité. Là encore, il peut y avoir des différences sensibles entre les outils considérés. Notons que 70 % des utilisateurs n'hésitent pas à détourner des procédures contraignantes pour éviter de compliquer la vie ou d'être bloqués.

L'appréciation et l'implication des utilisateurs varie fortement selon qu'ils ont été associés au projet plus ou moins tôt. Le plus tôt est évidemment le mieux, et c'est d'autant plus vrai sur les outils collaboratifs tels que le RSE. D'une manière générale, la qualité intrinsèque d'un produit est loin de suffire pour satisfaire un utilisateur.

De bonnes pratiques à ne pas oublier

La complexité du système d'information est une source d'insatisfaction, la simplicité étant largement recherchée. Or si la complexité peut être maîtrisée, elle ne peut pas être supprimée. La complexité s'accroît même dangereusement lorsque le système d'information se construit par briques ou par la sédimentation d'outils ajoutés les uns aux autres.

SQLI recommande donc d'opter pour quatre principes : la réduction (supprimer les outils inutiles), le masquage (réduire l'interface à ce qui est effectivement utilisé), la réorganisation (master data management, urbanisation) et savoir dépenser du temps. La qualité baisse et la complexité augmente quand le temps de développement baisse. Le « quick & dirty » coûte certes moins cher sur le coup mais provoque un coût différé souvent important. Au final, la satisfaction repose sur un triangle dont chaque coin doit équilibrer les autres : performance, flexibilité et fiabilité.