La dernière version de la plateforme de ServiceNow intègre une studio pour aider les développeurs à créer et gérer leurs propres agents IA. (Crédit Photo : ServiceNow)
La dernière version de la plateforme Now baptisée Yokohama confirme l'engagement de l'éditeur vers les agents IA. Elle embarque plusieurs agents pré-configurés et se lance sur les traces de Salesforce.
Le début de l'année 2025 fait la part belle aux agents IA. Si Salesforce a tracé le chemin à la fin 2024 avec Agentforce, d'autres éditeurs ont pris le même chemin. C'est le cas de ServiceNow qui vient de présenter la dernière itération de sa plateforme ITSM Now. Connue sous le nom de code Yokohama, elle renforce son catalogue sur les agents IA qui avait fait leur apparition dans la version Xanadu de novembre 2024.
Les derniers agents pré-configurés adressent différents métiers. Ainsi, certains sont experts en sécurité opérationnelle (SecOps) en rationnalisant l'ensemble du cycle de vie des incidents, en supprimant les tâches répétitives et en laissant les équipes SecOps se concentrer sur le blocage rapide des menaces réelles. D'autres sont spécialisés en gestion du changement avec la mise en place de plans de mise en oeuvre personnalisés, de test et de sauvegarde en analysant l'impact, ...Enfin, des agents sont chargés de faire des tests et des réparations proactifs du réseau, comme des dépanneurs.
Une studio pour développer des agents IA
Le spécialiste de l'ITSM a également présenté AI Agent Studio qui donne la capacité aux développeurs de construire, gérer et surveiller leurs propres agents IA. Avec l'aide d'AI Agent Orchestrator lancé précédemment, les développeurs pourront combiner plusieurs agents et créer des flux d'automatisation. L'IA sera alimentée par la Workflow Data Fabric qui fournit une connectivité de données entièrement gouvernée à l'échelle de l'entreprise.
L'IA générative n'est pas oubliée avec plusieurs fonctionnalités ad hoc au sein de Yokohama. Les développeurs pourront s'en servir pour accélérer les tests (création de scénario et des cadres automatisés), pour générer des systèmes de RPA utilisant le langage naturel, .... « Cette version redéfinit la façon dont les agents IA travaillent, elle dynamise les flux et intègre des données en temps réel, accroît la connectivité de l'entreprise et élève l'expérience client », a déclaré Amy Lokey, vice-présidente exécutive et directrice de l'expérience chez ServiceNow, lors d'un point presse. Elle a insisté sur deux autres fonctionnalités que sont l'observabilité des services et les portails en libre-service. « Nous proposons un seul système, une visibilité totale pour l'observabilité des services. Les entreprises jonglent avec des dizaines d'outils de surveillance et d'observabilité ; nous les unifions en une seule source de vérité », a-t-elle poursuivi. « Les connaissances basées sur l'IA permettent d'identifier plus rapidement les causes profondes. Elles évaluent l'impact commercial et résolvent les problèmes avant qu'ils ne s'aggravent. Nous sommes donc très enthousiastes à l'idée d'intégrer cela à notre plateforme. » Quant aux portails de vente et de gestion des commandes en libre-service, ils permettent aux clients de passer des commandes, de configurer des produits et de suivre l'état d'avancement, sans avoir besoin d'un agent commercial ou d'un agent d'assistance.
Une opportunité face à Salesforce
Ces caractéristiques trouvent un écho auprès de Scott Bickley, analyste à l'Info-Tech Research Group, qui note que ServiceNow se trouve face à une opportunité similaire à celle qu'Oracle s'est offerte par inadvertance après avoir manqué la première vague de clouds publics et qui a profité ensuite des expériences des premiers hyperscalers. « ServiceNow est face à une opportunité comparable par rapport à Salesforce dont les clients peuvent certes avoir accès à des systèmes hautement configurés qui ne sont pas les plus fonctionnels, et à des données qui n'ont pas été maintenues et nettoyées au fil du temps », a-t-il fait remarquer. Selon lui, ServiceNow peut dire à ces clients que sa plateforme leur offre un nouveau départ, qu'ils pourront sauter des étapes qui leur prendraient des années à reconfigurer et à réarchitecturer dans un système existant. « C'est une opportunité prometteuse pour eux, ainsi que pour le marché intermédiaire qui pourrait bénéficier de certaines de ces capacités », a-t-il ajouté.
Sur l'observabilité des services, M. Bickley fait remarquer que c'est un cas d'usage prêt pour l'IA : la fonction peut examiner des signaux qui semblent normalisés et déterminer s'il y a des anomalies. « Il est alors assez simple d'établir des règles pour déterminer où se situent les écarts signalés et quelles sont les raisons probables de ces écarts, et même de commencer à construire une analyse automatisée des causes profondes, ce qui serait assez puissant », a expliqué M. Bickley. « ServiceNow a également une proposition de valeur unique, qui pourrait relier leur gestion des opérations IT (ITOM) et leur planification des ventes et des commandes pour des cas d'usage de l'OT, ce que ne peut pas faire Salesforce. » Cependant, M. Bickley conseille aux clients de commencer modestement. « Ils doivent vraiment adopter une approche prudente et réfléchie de l'évaluation et du déploiement de ces technologies ». D'après le matériel promotionnel, ces technologies paraissent tout à fait prêtes, mais ce n'est que si des éléments comme la gestion des données, des processus propres, des cas d'usage bien définis et des équipes trans-fonctionnelles internes créées pour ces scénarios sont en place que les clients commenceront à en voir la valeur. « Mais dans la plupart des cas, les entreprises vont devoir travailler dans ce sens », a-t-il estimé.
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