Katherine Noyes / IDG NS (adaptation Jean Elyan)
Les avis en ligne ont déjà transformé la façon de consommer des biens ou des services, autant pour le choix d'un restaurant que pour celui d'un thérapeute spécialisé. Aujourd'hui, SaasGenius veut appliquer la recette aux logiciels d'entreprise dans le cloud. Mais, selon un analyste, « rien ne remplace la bonne vieille vérification des références ».
La société SaasGenius, qui lance cette semaine une version bêta de son service, invite les participants à soumettre leurs avis sur des logiciels d'entreprise d'une douzaine de catégories différentes. Pour trouver le logiciel correspondant à leurs besoins, les entreprises se basent essentiellement sur le bouche-à-oreille. SaasGenius veut exploiter le modèle qui sert de façon courante de base d'achat aux consommateurs pour l'appliquer à l'entreprise. « Aujourd'hui, nous consultons tous les avis publiés sur des sites comme Yelp et TripAdvisor pour prendre des décisions d'achat rapides et faciles », a déclaré Tom Gorski, cofondateur et CEO de SaasGenius. Et il estime que « les salariés des grandes entreprises souhaitent avoir cette même expérience de recherche et d'achat ». SaaSGenius a précisé que, quand le site définitif sera lancé, les utilisateurs inscrits à la version bêta pourront profiter d'une période d'essai étendue. « Pendant les trois ou quatre prochains mois, nous allons récolter un maximum de données », a encore déclaré Tom Gorski. « Nous allons optimiser notre site, voir comment les gens l'utilisent, et vérifier les solutions de monétisation possibles », a-t-il ajouté.
SaasGenius n'est pas la première entreprise à essayer de transposer ce modèle dans le monde des logiciels d'entreprise. Dans le genre, Ombud a été précurseur et Rob Enderle, analyste principal pour l'Enderle Group, siège au conseil consultatif de l'entreprise. « Il est vraiment difficile de collecter des commentaires pertinents et de faire le tri entre les avis postés par les représentants anonymes d'un vendeur, ceux mis en ligne par les concurrents et ceux de personnes qui n'ont jamais mis la main sur le produit. Finalement, dans le lot, il y a beaucoup trop de fausses informations », a déclaré Rob Enderle. « Par ailleurs, même si quelqu'un poste un commentaire avisé et très précis, ces produits demandent beaucoup de support et d'intégration, ce qui signifie que l'expérience partagée par un utilisateur ne correspondra probablement pas aux besoins d'une autre entreprise ».
Rien ne remplace les retours d'expérience
« Et les choses se compliquent encore quand il s'agit de rendre compte des grandes solutions d'entreprise de SAP, de l'E-Business Suite d'Oracle ou de Salesforce.com », a renchéri l'analyste et président de Computer Economics, Frank Scavo. « Tout d'abord, ces sites d'avis en ligne sont facilement détournés », a-t-il déclaré. « En effet, il est très facile de poster de faux commentaires, en faveur ou contre tel ou tel vendeur », a-t-il expliqué. « Ces sites essayent bien de supprimer les faux avis manifestes, mais ils ne peuvent pas faire grand-chose pour empêcher le vendeur lui-même d'inonder le site avec de faux avis ». Selon lui, il est également important pour une entreprise de pouvoir évaluer le logiciel en fonction de ses propres besoins. « Toutes les solutions sont différentes. Un système peut bien fonctionner dans une entreprise, mais pas dans une autre », a-t-il fait remarquer.
Enfin, le vendeur n'est pas toujours responsable des mauvaises expériences. « Dans de nombreux cas, les problèmes d'installation et de mise en route de nouveaux logiciels sont liés à des défaillances du côté du client ou de l'intégrateur », a-t-il dit. « Mais il est peu probable de trouver un commentaire assumant la responsabilité de ces dysfonctionnements ». Alors, que doit faire l'acheteur ? « Rien ne remplace un bon vieux contrôle de référence », a déclaré Frank Scavo. « Il faut trouver d'autres utilisateurs du logiciel et parler avec eux. Leur demander ce qu'ils aiment et ce qu'ils n'aiment pas dans la solution. Leur demander aussi ce qu'ils feraient différemment. Enfin, leur demander de vous conseiller si vous décidiez de vous engager avec telle ou telle solution ». Les entreprises font souvent l'impasse sur cette étape, mais « d'expérience, je dirai qu'il n'y a pas de meilleure façon de faire acte de diligence raisonnable », a-t-il ajouté. SaasGenius n'a pas immédiatement répondu à une demande de commentaire adressée par notre consoeur d'IDG NS.
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