« Cette mise en commun volontaire fait en sorte d'éviter toute concurrence avec les partenaires », a expliqué Gary Miller, le vice-président exécutif Customer Success Services d'Oracle. (Crédit photo: Oracle)
Gary Miller, le vice-président exécutif Customer Success Services d'Oracle, a expliqué ce que signifiait désormais la « réussite des clients » pour la communauté des partenaires de l'éditeur.
En juin, lors de la présentation des derniers résultats financiers d'Oracle, Safra Catz, son CEO, avait annoncé une évolution majeure dans la culture de l'éditeur, pour y placer la réussite des clients comme une préoccupation centrale. Le dirigeant a répété ce message la semaine dernière, lors de son discours d'ouverture de la conférence Oracle CloudWorld. Toutefois, il n'a pas détaillé la façon dont cela se traduira concrètement pour les clients et les partenaires. C'est Gary Miller, le vice-président exécutif Customer Success Services d'Oracle, qui s'est chargé d'expliquer ce que signifie la « réussite des clients » pour l'éditeur, cette expression étant très utilisée dans l'industrie. « De mon point de vue, la réussite des clients consiste à ce qu'ils tirent la valeur réelle d'un investissement dans une solution Oracle, qu'elle soit sur site ou dans le cloud », a-t-il déclaré. « Les clients savent ce qu'ils veulent et, avec nous ou un partenaire, ils y parviennent rapidement et correctement dès la première fois. Ce n'est pas seulement le résultat final qui compte, c'est l'état d'esprit dans lequel se déroule ce parcours ».
Le nombre de consultants certifiés a doublé en neuf mois
Aussi vague que puisse paraître cette l'expression « réussite des clients » - aucun fournisseur n'encouragerait jamais l'échec de ses clients ! - Oracle a clairement mis son argent et ses ressources au service des entreprises en adoptant une stratégie dans laquelle le channel joue un rôle clé. Les consultants, partenaires, clients et membres de l'université Oracle, associés à l'équipe chargée de la réussite des clients de Gary Miller, s'efforcent tous de mener à bien les projets selon le principe « co-sell, co-deliver » (vendre et livrer ensemble). « Cette mise en commun volontaire fait en sorte d'éviter toute concurrence avec les partenaires », a expliqué M. Miller. « Nous ne faisons pas d'appel d'offres pour des projets de grande envergure. Mais d'après les besoins du marché, nous voyons que la capacité de mise en oeuvre d'Oracle Cloud n'est pas suffisante. Nous travaillons avec nos partenaires sur la formation et la certification, et le nombre de consultants certifiés a doublé en neuf mois ».
Pour Oracle, la clé du succès des clients réside dans la réussite de l'implémentation de sa technologie. Pour y parvenir, les partenaires et l'équipe de M. Miller ont misé sur des échanges plus approfondis. « Il y a un an, mon équipe ne parlait même pas aux partenaires à un niveau stratégique », a-t-il déclaré. « Mais avec tous les grands intégrateurs de systèmes, nous avons désormais un modèle d'engagement. Nous nous accordons tous pour dire qu'il faut réussir les projets du premier coup. Ne refaisons rien. Peut-être même que le partenaire ne refait rien ». Un autre changement concerne la méthodologie du projet, qui doit se dérouler exactement selon ces quatre étapes : éduquer, innover, mettre en oeuvre et exploiter. Comme l'a expliqué M. Miller, auparavant, les partenaires « passaient directement à la mise en oeuvre » et « prenaient tout ce qu'ils avaient en réserve », au lieu de prendre le temps d'aider les clients à comprendre pleinement comment mener leur transformation cloud.
Mesurer le succès
L'une des premières grandes questions des partenaires à propos du changement de culture d'Oracle devrait porter sur la mesure du « succès ». Compte tenu de l'évolution du secteur IT vers le cloud et la consommation, cette question est légitime. M. Miller explique encore que les responsables de la réussite des partenaires de son équipe se réunissent tous les mois pour examiner dans un tableau de bord le chiffre d'affaires, les projets et les taux de renouvellement des partenaires. Une partie du travail consiste à voir si le partenaire a mis en oeuvre tout ce que le client avait acheté. Il y a aussi Oracle Cloud Catalyst, un programme interne géré par Oracle Cloud University. Pour expliquer son fonctionnement, M. Miller a déclaré : « Pour 10 à 15 millions de dollars investis, les partenaires obtiennent un certain nombre de choses. S'ils enregistrent un contrat réussi avec Oracle, ils sont remboursés. S'ils vendent et revendent le cloud, ils récupèrent certaines choses ». Un modèle de réussite différent s'applique également à sa propre équipe. « Je dois dire à mon équipe : le partenaire est prioritaire », a-t-il déclaré. « Les responsables de la réussite des clients (Customer Success Managers, CSM) reçoivent leurs primes en fonction de la consommation et des renouvellements. Ils sont incités à bien travailler avec les partenaires, car si le partenaire annule un an plus tard, ils en pâtissent ».
Concernant la fourniture de technologies, plusieurs changements initiés par Oracle affecteront les partenaires. C'est le cas de la plateforme numérique destinée à automatiser le « cycle de vie complet » de la technologie Oracle. Construite en collaboration avec les plus grands partenaires d'Oracle comme Deloitte, PWC et DXC Technology, la plateforme mettra en oeuvre la propriété intellectuelle d'Oracle pour aider à la réalisation des projets. « Il n'est pas nécessaire de perdre son temps à coder et à configurer, car notre plate-forme peut le faire pour vous », a déclaré M. Miller. « C'est un support indéniable pour les démonstrations, les tests et l'environnement de développement. Ils peuvent le faire en quelques jours au lieu de six mois », a encore déclaré Gary Miller. « Autrefois, les partenaires auraient dit que nous facturions ces six mois. Mais s'ils peuvent faire tout cela, ils peuvent ajouter de la valeur ailleurs. C'est un grand changement, mais c'est une façon de faire les choses ensemble. Et les partenaires réagissent très bien à ces changements ».
Former les partenaires gratuitement sur Oracle Cloud Infrastructure
M. Miller a également affirmé qu'Oracle aiderait les partenaires « bloqués dans leur travail » et qui ont besoin d'une aide technique. Ils recevront aussi une formation gratuite sur Oracle Cloud Infrastructure et disposeront du soutien de responsables de comptes techniques. « Nous donnons aux partenaires des choses que nous ne leur avons jamais données auparavant », a ajouté M. Miller. « Oracle est différent. Nous donnons aux partenaires notre propriété intellectuelle et nous sommes là pour les soutenir. La stratégie de vente et de livraison conjointes signifie que nous devons travailler ensemble. Nous travaillons sur l'engagement des partenaires. Nous cherchons à savoir sur quoi ils veulent se concentrer, dans quels secteurs et quels pays, et quelles sont leurs compétences. C'est une voie à double sens : d'un côté, les partenaires doivent nous faire confiance, mais de l'autre, ils voient que nous évoluons ».
À la question de savoir si l'approche d'Oracle en matière de réussite des clients était insuffisante dans le passé, M. Miller a réaffirmé qu'Oracle s'était toujours préoccupé des clients. « Certains de nos clients achetaient des solutions SaaS, ERP, OCI ou des bases de données, puis ils se développaient et allaient voir ici et là. Mais ils disaient à Mme Safra qu'ils voulaient un seul Oracle », a déclaré M. Miller. « Une partie de la transformation cloud repose sur un certain nombre d'alignements, ce qui suppose d'impliquer la direction et de discuter autour d'une table pour trouver un objectif commun ».
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