Informatique & télécoms : convergences au bout du fil

Alors que les nouvelles technologies ont généralement monté en puissance dans les entreprises avant d'être largement diffusées dans le grand public, les offres de convergence vivent un cheminement inverse. De fait, le marketing de l'industrie IT sur ces sujets semble être en avance sur les usages professionnels. Etat des lieux chez grands opérateurs.

Dossier réalisé en collaboration avec Comme souvent, les industries IT ont compliqué les choses en croyant les simplifier. En utilisant le verbe « converger » pour désigner les mouvements de rapprochement entre les univers de l'informatique et des télécoms, les fournisseurs ont laissé à penser que tous allaient agir dans le même sens. De fait, « converger » a bien pour signification première « se diriger vers un point unique ». Or, il n'en est rien. Dans les faits, plusieurs « écosystèmes », regroupant des industriels issus des deux mondes, se dirigent vers plusieurs points : le point de réunion entre les données et la voix, entre les téléphones fixes et les mobiles, entre les terminaux mobiles et les données, sans oublier les prémisses de la communication unifiée, la montée en puissance des technologies IP (VoIP et ToIP), l'irruption de la vidéo pour des applications telles que la télésurveillance, la vidéoconférence ou la téléprésence, etc. Il faut donc bien parler de « convergences », au pluriel. En première ligne d'un point de vue marketing, les opérateurs de téléphonie en sont d'ailleurs venus à segmenter leurs offres de convergence pour les rendre plus lisibles. Au quotidien, chacun peut percevoir que les équipes marketing des grands fournisseurs sont en ordre de marche. La différence avec les habitudes du marché IT est que les primo-adopteurs sont les particuliers, et non les entreprises. Avant de détailler les offres des principaux opérateurs de le convergence, la remarque de Silvano Trotta, Président de la FICOME (Fédération Interprofessionnelle de la Communication d'Entreprise) permet d'éclairer le débat : « Le marketing de la convergence vers les entreprises est tellement en avance sur les usages qu'il serait bon de communiquer sur le véritable enjeu, qui est d'améliorer la productivité ». Orange Business Services sur tous les fronts Le marketing d'Orange possède sac propre langue. Ainsi, on ne parle pas des « attentes » des clients, mais de leurs « douleurs ». Jean-Benoît Besset, Directeur de la Convergence chez Orange, estime que la finalité de la démarche est de mettre fin au « syndrome des 4 messages ». « La finalité de la convergence est de faciliter la gestion des modes de communication. Alors qu'ils sont de plus en plus nombreux, il est aujourd'hui fréquent de laisser quatre messages sans avoir échanger avec son interlocuteur : le premier sur la messagerie fixe, le second sur celle du téléphone portable, le troisième sous la forme d'un SMS et le quatrième par courriel, détaille Jean-Benoît Besset. Cette perte de temps et d'efficacité n'est pas acceptable dans le monde de l'entreprise ». Selon Orange Business Services, l'adoption des solutions de convergence par les entreprises reste toutefois moins rapide que prévue. « Le principal écueil était que certaines offres facilitaient la tâche des gestionnaires des télécommunications et du système d'information mais compliquaient celle des utilisateurs, tandis que les autres avaient le résultat inverse. Le véritable challenge sur le marché professionnel est de réussir l'un et l'autre », ajoute Jean-Benoît Besset.

l'adoption des solutions de convergence par les entreprises est moins rapide que prévue Jean-Benoît Besset, Directeur de la Convergence chez Orange

Pour les utilisateurs, une des formes les plus populaires de la convergence a d'abord concerné la convergence entre les données et les terminaux mobiles. En termes marketing, la fonction est résumée par : on ne dit plus « je vais travailler » mais « je travaille où je vais ». Depuis 2006 notamment, le succès de cette convergence « data/mobile » explique à la fois l'essor de la technologie 3G et l'explosion des ventes de PDA et de smartphones. En revanche, cette évolution a plutôt compliqué la vie des gestionnaires. « Dans les entreprises, la double gestion de la téléphonie fixe et de la téléphonie mobile pouvait devenir très chronophage, dans la mesure où il ne s'agit ni des mêmes terminaux, ni des mêmes numéros, ni des mêmes tarifs, ni des mêmes services, notamment en ce qui concerne la messagerie », résume Jean-Benoît Besset. Orange a répondu à ce besoin de simplification avec ses solutions « data/voix » (VoIP) et « fixe/mobile » (Business Talk, forfaits illimités, téléphonie unifiée basée sur des systèmes Centrex, etc.). L'étape suivante concerne la « communication unifiée », censée satisfaire les uns et les autres, ce qui amène les différents opérateurs à passer des accords technologiques avec des industriels de l'informatique, depuis Microsoft jusqu'à Cisco en passant par Alcatel-Lucent ou Aastra. Qui distribue quoi ?...