Selon le cabinet Gartner, le CRM reste un marché en forte croissance, une croissance à deux chiffres en 2008 qui devrait rester largement positive en 2009. Derrière cette dynamique, plusieurs tendances de fond se dessinent, que souligne un sondage (*) mené par Micropole Univers.
Premier constat du sondage, le décisionnaire en matière de projets CRM a changé. La DSI n'est plus toute puissante. Les différentes directions métier ont l'initiative et pilotent le projet tout au long de son déroulement. 59% des cahiers des charges et des appels d'offres sont d'ailleurs réalisés en interne. Le décisionnaire c'est le responsable applicatif qui agit en maître d'ouvrage. Toutefois, la DSI garde un oeil et même un peu plus, c'est elle qui tient le budget CRM, donc la décision finale.
« Désormais, dans ces projets CRM, on part d'un enjeu métier et d'un processus marché », note Patrick Sportouch, directeur de la BU CRM de Micropole Univers. Le processus de décision s'est modifié et les intégrateurs en sortent renforcés. Au début des années 2000, les cabinets conseil jouaient un rôle majeur et prenaient une part importante dans les budgets. Conséquence : les prestataires devaient s'aligner tant bien que mal sur les projets définis par ces cabinets conseil. Une source de rigidité et d'échec.
Aujourd'hui, les directions métier devenues maîtres d'oeuvre pilotent les projets de A à Z. Les éditeurs, dans leur grande majorité, laissent l'intégration aux intégrateurs. 48% des appels d'offre concernent d'ailleurs un couple éditeur/intégrateur. 14% seulement des projets étant réalisés par des éditeurs seuls, qui assurent également l'intégration.
Des utilisateurs de plus en plus satisfaits
Autre modification, la réussite des projets actuels est conditionnée par de nouveaux objectifs. Trois sujets recueillent dans le sondage un niveau de satisfaction positif : le dimensionnement du premier lot (55,2%), le respect du budget (51,7%) et la satisfaction des utilisateurs (même score : 51,7%). Sur ce dernier point, on rencontre même des « très satisfait » à 19%. La même question a été posée à postériori, non pas sur les projets actuellement menés, mais sur ceux réalisés 2 à 5 ans en arrière. Dans cette optique, les sondés répondent que la conduite du changement a été le critère dominant de réussite.
Il reste donc des traces de mécontentement dans les projets CRM. Sujet numéro un : le ROI. Il atteint le niveau de satisfaction le plus faible (32 ,8%), suivi du respect du planning (48,3% de satisfait). Les utilisateurs il est vrai exigent désormais des délais très courts de rentabilité : de six mois à un an pour 35% des répondants, de un à deux ans pour 46%.
Le CRM revient de loin. Trop de projets ont échoué au début des années 2000. Le sondage de Micropole Univers apporte un sérieux bémol à l'image négative venue du passé, puisque 26% seulement des sondés en ont une perception négative . « C'est une heureuse surprise » commente Patrick Sportouch. Pour cet intégrateur, trois critères sont importants : la mise en oeuvre, l'intégration avec le SI, la conduite de changement.
(*) 100 entreprises interrogées en ligne à partir du mois de février dernier. 139 questionnaires remplis complètement. 60% des répondants venaient de direction métier (ventes, marketing), 25% des directions informatiques, 15% des directions générales. 69% appartenaient aux équipes projet CRM de leur entreprise. 60% ont déjà eu une démarche CRM, dont 23% prévoient de nouvelles évolutions, 29% des répondants sont en cours de réflexion sur une démarche CRM.
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