Avaya a fait sa mue vers le logiciel sans se passer des intégrateurs télécoms

Erwan Salmon, directeur général d'Avaya en France : « Les compétences de nos intégrateurs télécoms en matière de gestion des temps de latence, de groupement d'appels et sur d'autres problématiques spécifiques à nos logiciels restent indispensables. »

Les yeux désormais tournés vers la vente de ses solutions sous forme de logiciels, Avaya palie le manque de compétences en informatique de certains de ses intégrateurs télécoms en proposant des services hébergés via ses grossistes. En France, le VAD Itancia dispose déjà d'une plate-forme opérationnelle et sera bientôt rejoint par Westcon et ScanSource.

Numéro un mondial revendiqué sur le marché des solutions pour centre d'appels et numéro deux sur celui des communications unifiées, Avaya a été pendant longtemps un fabricant avant tout. Ce temps est révolu pour la société et nombre de ses concurrents. Le glissement de la gestion des télécoms en entreprise vers les services informatiques et le saut technologique apporté par la virtualisation l'ont en effet amenée à adopter une stratégie axée sur la vente de ses solutions sous forme de logiciels. « Le véritable basculement a eu lieu ces deux dernières années. Aujourd'hui, 80% de notre chiffre d'affaires mondial sont issus de nos ventes d'applicatifs et de services, et cette proportion va encore augmenter », indique Erwan Salmon, le directeur général d'Avaya en France.

Malgré ce changement de paradigme, le fournisseur ne s'est pas détourné de son réseau de revendeurs (200 actifs dans l'Hexagone), majoritairement composé d'intégrateurs télécoms manquant souvent de compétences dans l'applicatif. D'ailleurs, il ne le pouvait pas, comme l'explique Erwan Salmon : « Les directions informatiques ne sont pas habitués à gérer des logiciels comme les nôtres dont une défaillance ou une baisse de la qualité de service à un effet immédiat sur les utilisateurs. De ce point de vue, les compétences de nos intégrateurs en matière de gestion des temps de latence, de groupement d'appels et sur d'autres problématiques spécifiques sont donc indispensables. » L'idéal aurait donc été de faire monter l'ensemble des partenaires d'Avaya en compétence dans l'IT. Problème, seuls les plus gros d'entre eux en ont véritablement les moyens. Le fournisseur peut aussi proposer des formations et le support de ses propres équipes services à ses intégrateurs. Mais, là encore, cela ne constitue pas toujours une solution pour ses partenaires de tailles plus modestes.

10 000 utilisateurs des solutions Avaya hébergés chez Itancia

Avaya s'est donc tourné vers ses grossistes partout dans le monde pour déployer un modèle qui permette à tout son réseau de distribution de se saisir de ses offres logicielles. Sous son impulsion, et celle du marché, ces derniers ont ou vont créer des plateformes cloud hébergeant les solutions du fournisseur. En France, celle du VAD Itancia est opérationnelle. Elle sera bientôt rejointe par celles de Westcon et de ScanSource. Le modèle se veut très souple. « Les revendeurs qui ne disposent d'aucune compétences peuvent commercialiser le service en marque blanche. Toute la gestion est alors assurée par Itancia. Pour ceux qui sont plus autonomes, notre distributeur se contente d'héberger l'instance virtuelle tandis qu'ils managent le service », détaille le directeur général d'Avaya France. Aux dires de ce dernier, dix milles utilisateurs de ses technologies passent actuellement par la plate-forme cloud d'Itancia.

Des interfaces plus simples et des connecteurs standardisés

Cette approche ne répond toutefois pas à toutes les problématiques entourant les solutions d'Avaya, notamment celles liées à leurs interactions avec d'autres solutions comme les outils de CRM. Là encore, les services professionnels d'Avaya et les formations qu'ils proposent peuvent apporter une solution à ses partenaires. En outre, le fournisseur a considérablement simplifié les interfaces d'administration de ses produits et développé des connecteurs standards avec des applications tierces comme Salesforce.

S'il a dû adapter sa stratégie de distribution au monde du logiciel, Avaya a aussi trouvé dans sa nouvelle orientation l'occasion de travailler avec des partenaires sur la base du modèle MSP. Récemment, le prestataire Cheops Technology a lancé Hyper Com, une offre UCaaS basée sur la solution IP Office d'Avaya. Des sociétés comme Foliateam et TIMS (Lyon) fournissent également à leurs clients des services cloud exploitant les technologies du fournisseur.