usagers au bord de la crise de nerfs

L'association de consommateurs UFC-Que Choisir a dressé un tableau des navrantes performances des centres d'appel des FAI français. Alors qu'au cours des six derniers mois le nombre d'internautes a progressé de 7%, la quantité de litiges opposant les FAI à leurs usagers a bondi de 56% pendant la même période. Les problèmes de connexion représentent 24% des plaintes enregistrées, un chiffre comparable à celui des facturations défaillantes (22%). Environ 20% des litiges concernent des soucis de résiliation et 10% sont relatifs à des abonnements forcés. Ces motifs de grogne ont conduit les internautes à dépenser 112 M€ en appels vers les hot lines. Plus de la moitié de cette manne serait, d'après l'association de consommateurs, totalement injustifiée. Ainsi, le temps d'attente facturé représenterait 54 M€, et les appels pour des problèmes d'installation ou d'interruption du service engendreraient 25 M€. Au final, 70% de la facture globale seraient ainsi injustifiés. Ajoutons à ce constat que 55% des appels ne trouvent pas de solution et obligent les usagers à rappeler. L'UFC-Que Choisir a également pointé du doigt les conditions générales d'abonnement. Là non plus, rien de reluisant : on trouve en effet et en moyenne vingt-huit clauses abusives par contrat, la plus commune étant l'obligation faite au client d'acquitter sa souscription par prélèvement automatique. L'association a proposé une série de mesures visant à assainir les relations entre les FAI et leurs clients et à éviter que de tels abus subsistent. Des mesures proches de celles avancées par le ministre délégué à l'Industrie, Patrick Devedjian, pour l'ensemble des opérateurs, qu'ils soient spécialisés dans Internet ou dans la téléphonie. Au programme, la gratuité du temps d'attente, l'immédiateté de la résiliation ou encore la possibilité offerte aux centres d'appel de travailler le dimanche. L'UFC préconise également une mise en conformité immédiate de tous les contrats avec les recommandations de la Commission des clauses abusives (CCA) et la mise en place d'un forfait gratuit de trois appels pour tout nouvel abonné.