La technologie Co-Pilot de Cuein dispose de capacités d'ingestion, d'analyse et d'actions sur les conversations des clients générées avec des chatbots ou des agents. (crédit : Cuein)
En mettant la main sur la start-up californienne Cuein, ServiceNow se dote de capacités d'analyse multi-sources des conversations clients. Adossée à sa plateforme Now, la technologie Co-Pilot aide à visualiser la façon dont les utilisateurs finaux interagissent avec leurs chatbots et agents, améliore les interactions et identifie des causes profondes.
Depuis plus d'un an, le spécialiste en solutions de gestion des services IT ServiceNow se renforce dans le domaine de l'intelligence artificielle générative. Après avoir aidé les entreprises à créer leurs propres chatbot, mis ses systèmes de gouvernance et de gestion des données et racheté l'allemand Raytion, l'éditeur de solutions ITSM s'empare de Cuein. Co-fondée à Belmont (Californie) en 2021 par Mayukh Bhaowal (CEO) et Vignesh Ganapathy (CTO), cette start-up a conçu une technologie baptisée Co-Pilot qui dispose de capacités d'ingestion, d'analyse et d'actions les conversations des clients en s'intégrant à de nombreuses sources de données (Genesys, Microsoft, Salesforce, ServiceNow...). Les objectifs de Co-Pilot sont nombreux pour optimiser l'expérience client : réduction des escalades, diminution des abandons, observabilité complète des conversations avec les clients pour corriger les flux de chatbot/voix défectueux, identification des causes profondes (root cause)...
« Leur technologie analyse les interactions humaines - appels, chats, tickets, etc. - pour identifier les intentions et les sentiments des utilisateurs, ainsi que les causes profondes pouvant donner lieu à une action », a expliqué Dorit Zilbershot, vice-présidente en charge des produits IA de ServiceNow à notre confrère CRN. « Combinés à notre plateforme d'agents, les clients auront la possibilité de visualiser entièrement la façon dont les utilisateurs finaux interagissent avec nos agents IA, de diagnostiquer les points de rupture, les défaillances rapides et les hallucinations afin d'améliorer la qualité et d'aider à garantir la transparence des opérations » ajoute le dirigeant.
Une refonte de Cuein prévue en 2026
La technologie de Cuein sera intégrée à Now cette année avant de faire l'objet d'un replatforming en 2026. Le rachat de cette start-up, qui compte parmi ses investisseurs Lightspeed Venture Partners, Khosla Ventures et Webb Investment Network, devrait être bouclé au premier janvier 2025. « Avec les capacités innovantes de ServiceNow en matière d'IA et de workflow, nous pouvons nous appuyer sur cette base, en permettant aux agents d'IA d'accéder et d'agir de manière autonome sur les bonnes informations au bon moment, afin de générer des succès significatifs et des gains de productivité pour les clients », a expliqué Mayukh Bhaowal.
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