Adrian McDermott, directeur de la technologie de Zendesk, et Jason Maynard, directeur de la technologie pour l'Amérique du Nord et l'Asie-Pacifique, ont travaillé avec Local Measure après l'annonce initiale de son acquisition. (Crédit Zendesk)
Pour avancer vite, Zendesk a décidé d'intégrer sans attendre la technologie de Local Measure acquise en février dernier.
Zendesk n'a pas attendu l'approbation finale de l'acquisition de Local Measure pour tirer parti de sa technologie et elle a déjà transféré deux directeurs de la technologie pour travailler avec Local Measure. En février, l'éditeur avait fait part de son intention de racheter l'entreprise Local Measure, basée à Sydney, afin de se développer dans des environnements de service complexes et de renforcer ses capacités vocales en matière d'intelligence artificielle (IA). L'acquisition proposée sera mise en oeuvre via un ensemble d'accords et sa clôture est soumise aux modalités habituelles, y compris son approbation par les actionnaires du fournisseur de logiciels de l'expérience client (CX) et les approbations réglementaires et judiciaires australiennes nécessaires. La transaction devrait être finalisée en mai 2025. Lors de sa conférence annuelle Zendesk Relate qui s'est tenue en mars 2025, soit un mois après la proposition de rachat, le spécialiste des centres de contact intégrés a annoncé Zendesk for Contact Centre, avec « une capacité vocale avancée alimentée par Local Measure et Amazon Connect ».
Zendesk for Contact Centre apporte des capacités vocales alimentées par l'IA aux conversations du centre de contact, « sans le coût et la complexité des solutions CCaaS (Contact Centre as a Service) traditionnelles », a déclaré Shashi Upadhyay, président de l'ingénierie des produits et de l'IA de Zendesk. L'annonce fait suite au transfert du directeur de la technologie de Zendesk, Adrian McDermott, et du directeur de la technologie pour l'Amérique du Nord et l'Asie-Pacifique, Jason Maynard, qui ont travaillé avec Local Measure après l'annonce initiale de l'acquisition. Selon Adrian McDermott, Local Measure dispose d'une couche d'application robuste construite sur Amazon Connect. « Une fois intégré à Zendesk, nous pourrons fournir rapidement une solution de plateforme complète de bout en bout pour nos clients », a-t-il affirmé.
La première phase d'une relation
Dans un entretien réalisé juste après l'acquisition, le CEO de Local Measure, Jonathan Barouch, confie qu'il a été approché par plusieurs entreprises en 2024, mais qu'il a finalement choisi Zendesk parce que c'était « la meilleure maison ». « Les finances mises à part, nous étions vraiment passionnés par notre culture autour de nos valeurs fondamentales et de notre équipe », a-t-il raconté. « Nous organisons des calls tous les 18 mois pour réunir l'équipe. Nous cherchions un endroit qui correspondait le mieux à cet esprit d'entreprise et de camaraderie, car c'est toujours angoissant pour une petite entité - nous sommes 60 personnes - d'atterrir dans une grande entreprise. » Selon M. Maynard de Zendesk, après la « phase de contact pour apprendre à se connaître », les deux entreprises se sont rapidement concentrées sur le développement de produits en commun. « Notre produit vocal natif, présent sur le marché depuis plus de dix ans, a très bien fonctionné pour nos petites entreprises clientes », a-t-il rappelé. « Cependant, à mesure que nos clients se sont développés et ont évolué vers des centres de contact plus importants, nous avons compris qu'ils avaient besoin de plus de capacités », a-t-il ajouté. « L'approche de Local Measure correspondait parfaitement à la nôtre, ils partagent des valeurs similaires sur le développement de produits, la facilité d'utilisation et la philosophie générale de nos modalités de mise sur le marché. Il nous a semblé naturel d'approfondir cette relation », a-t-il répété.
L'impératif de l'IA
L'une des pierres angulaires de l'acquisition repose sur la relation de Local Measure avec Amazon Web Services (AWS), entamée en 2020. Et en 2022, suite à un accord de collaboration stratégique de trois ans avec AWS, Local Measure est devenu le premier partenaire technologique du géant du cloud en Australie et en Nouvelle-Zélande (A/NZ). « En acquérant Local Measure, nous accélérons notre capacité à fournir une solution vocale entièrement intégrée et alimentée par l'IA qui combine la plateforme de Zendesk avec Amazon Connect », s'est félicité le CEO de Zendesk, Tom Eggemeir, lors de l'annonce de l'acquisition. M. Barouch a aussi fait remarquer que, au cours des deux dernières années, Local Measure s'était « focalisée sur l'IA ». « Même si nous n'en sommes pas encore au stade des expériences entièrement automatisées, nous disposons désormais d'une compétence en matière d'IA générative avec AWS », a-t-il fait valoir. « Notre équipe est encore petite, et bien que nous soyons enthousiastes et que nous testions différentes choses, nous rencontrons encore des problèmes de latence. Nous avons réalisé quelques preuves de concept et adopté une approche différente en nous demandant quelles tâches d'un agent humain nous pourrions automatiser ou supprimer dès à présent. »
Ce dernier explique par exemple que dans les centres de contact, les agents prennent souvent des notes à la main, comme des informations personnelles identifiables (PII) ou des numéros de carte de crédit, pendant qu'ils parlent aux clients. « Mais avec notre technologie, quand nous transcrivons les appels vocaux en temps réel, nous procédons également à l'extraction d'entités afin de comprendre la conversation et d'alimenter le dossier », a-t-il précisé. « Par exemple, s'il s'agit d'une demande d'indemnisation, l'agent prend généralement des notes et les saisit dans un formulaire, quitte à mettre le client en attente. Mais avec notre système, tout cela se fait en temps réel, de sorte qu'au moment où la conversation se termine, le formulaire de demande d'indemnisation est entièrement rempli. Cela change radicalement l'expérience, car l'agent peut se concentrer sur la conversation sans être distrait, ce qui est vraiment formidable », a-t-il poursuivi.
Sécuriser les données
Local Measure a également lancé la traduction en temps réel pour deux de ses clients. « Ces entreprises disposent désormais d'agents anglophones aux Philippines pour servir les clients non anglophones, ce qui leur permet de fonctionner 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 sans avoir à trouver de la main-d'oeuvre qualifiée dans ces langues », a indiqué M. Barouch. L'entreprise envisage également d'automatiser des tâches de suppression, de marquage des sujets pertinents pour l'établissement de rapports, de synthèse des appels et de prise en charge chaleureuse des clients. L'ajout de l'IA aidera les clients en cas de transfert vers un autre agent, en garantissant par exemple que tout nouvel agent parlant avec le client disposera déjà d'un résumé de son problème et qu'il pourra lui suggérer une solution. « Ce ne sont que quelques-unes des améliorations que nous avons apportées, et nous prévoyons qu'à terme, nous aurons la technologie nécessaire pour automatiser entièrement l'expérience de l'agent », a avancé M. Barouch.
En ce qui concerne la sécurité, le CEO de Local Measure explique que sa solution ne stocke pas les données des clients et qu'elles sont toutes stockées dans le compte du client. « Nos outils d'IA améliorent la sécurité. Par exemple, le produit Connect a la capacité de nettoyer les IIP en temps réel », a fait remarquer M. Barouch. « Nous pouvons masquer et nettoyer les données avant même que les informations ne soient stockées, et nous fournissons des contrôles d'accès pour déterminer qui peut voir la version complète par rapport à la version expurgée ». M. Maynard a expliqué qu'il en allait de même pour les fournisseurs de centres d'appels. « Même dans les cas où les clients choisissent de transcrire ces appels dans une conversation et dans un ticket », a-t-il précisé. « Nous disposons d'un masquage de rédaction des IIP pour nous assurer que tout ce qui est sensible dans ces conversations peut être masqué et protégé de la manière appropriée, et ces éléments sont beaucoup plus sécurisés dans ce flux. » Zendesk a intégré au produit de nombreuses « capacités avancées de protection et de confidentialité des données » pour protéger ce type d'informations, même si elles proviennent de la téléphonie, du chat ou de l'e-mail. « On peut travailler simplement avec des données non structurées en ayant beaucoup plus de contrôles à un niveau granulaire, le niveau textuel ajoutant un autre niveau de protection qui donne aux clients l'assurance que leurs données présentes dans le cloud sont protégées », a renchéri M. Maynard.
Chevauchement des clients et des partenaires
L'accent mis sur la sécurité par les deux entreprises trouvera un écho auprès des deux groupes de clients, étant donné que leurs bases de clientèle se chevauchent déjà de manière significative. Certains d'entre eux sont enthousiastes parce qu'ils se disent qu'enfin, ils n'auront pas besoin d'acheter un produit tiers pour le niveau entreprise et qu'ils veulent tout sur Zendesk. « Ils adorent Zendesk, parce que pour eux, c'est un seul contrat, une seule relation et un seul produit entièrement intégré. » Il y a aussi les clients qui ne sont pas encore sur Zendesk, qui sont vraiment curieux et veulent plus d'informations sur Zendesk, ses produits et ses services. « Nous sommes dans une phase où nous travaillons en tant que partenaires, de manière indépendante, et il est évident que tout cela doit être clôturé en mai », a-t-il convenu. « Nous faisons de notre mieux pour les aider à comprendre notre feuille de route sans aller trop loin dans les détails. »
Le CEO de Local Measure affirme par ailleurs qu'il n'y a aucun sentiment de concurrence ou de gêne. « Le secteur est tellement connu et établi... C'était vraiment intéressant de voir les gens poser autant de questions sur les capacités qui pourraient être débloquées une fois le rachat finalisé ». En ce qui concerne les partenaires, M. Barouch a dit que Zendesk avait plusieurs « partenaires extraordinaires ». « Ils sont nombreux, avec peu de chevauchement dans le diagramme de Venn », a-t-il affirmé. « Je pense que nous devons former les partenaires de Zendesk à nos produits et les partenaires d'AWS à Zendesk. Nous avons deux viviers. Ceux qui se trouvent entre les deux sont prêts et c'est sur eux que nous allons nous appuyer pour démarrer », a-t-il ajouté.
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