Les Clubs Bouygues Télécom sereins face à l'arrivée du 4ème opérateur mobile

Comment continuer à innover tout en affrontant l'arrivée du quatrième opérateur mobile ? Le monde de la téléphonie réagit, y compris dans ses boutiques de proximité, comme le montrent les Clubs Bouygues Télécom.

Depuis un an, Club Bouygues Télécom a lancé un nouveau concept de boutiques :  connect. Il s'agit de refaire les boutiques en misant encore plus sur l'accueil client. Le message est clair, l'opérateur a largement anticipé l'arrivée du 4ème opérateur, il mise plus que jamais sur ses boutiques, il garde et amplifie son orientation vers le service client.

L'arrivée d'un 4ème opérateur dans le mobile ? « Elle n'a pas de conséquence sur notre positionnement dans nos boutiques, au contraire » souligne Yann Deguet (en photo), le nouveau directeur général de Réseau Clubs Bouygues Télécom. Un réseau qui aligne 650 boutiques et 2 500 conseillers. Une centaine de boutiques seront refaites d'ici fin 2012 avec le nouveau concept. Un concept basé sur la qualité de l'accueil, la sérennité de l'atmosphère, la qualification du client, orientée suivant ses besoins : information, achat, changement de mobile ou de forfait, SAV, accessoires.

Faciliter la prise en main

« Il faut assurer et réassurer nos clients » poursuit Yann Deguet. Les boutiques sont ainsi encore plus d'actualité, surtout avec un nouveau concurrent qui vend essentiellement par le Net. Même si Free Mobile arrive avec des offres faciales plus simples, le client doit découvrir son modèle, pour cela la boutique semble irremplaçable. C'est une vraie approche pédagogique du marché que compte affirmer Bouygues Télécom, par exemple en facilitant la prise en main des produits dans les boutiques, ou bien par des démonstrations et des vidéos sur les offres et les usages possibles.

La boutique permet aussi aux conseillers de bien comprendre globalement le client, pour ensuite répondre aux besoins : mobile, internet ou peut être bientôt TV, et mettre en avant les nouveaux usages. Derrière, l'approche permet aussi d'aller vers des services comme l'assurance, 40% des nouveaux clients en souscrivent une, ou bien vers des accessoires.