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Les ventes mondiales de logiciels de CRM (gestion de la relation client) ont connu une progression de 12,5% en 2012, générant ainsi 18 Md$ de chiffre d'affaires, selon Gartner. Un beau résultat puisque, comme l'indique le cabinet d'études, « le marché du CRM a connu une hausse trois fois supérieure à la moyenne de l'ensemble des logiciels pour entreprises l'an dernier. » Les éditeurs de ce secteur en forte progression bénéficient notamment de la demande accrue des clients pour les applications délivrées en mode SaaS qui ont représenté 40% des ventes totales de logiciels de CRM en 2012.
Moins de 1% de croissance en Europe et aux Etats-Unis
En Europe et aux Etats-Unis, où sont réalisées 80% des ventes de logiciels de gestion de la relation clients, la progression du marché n'a pas atteint 1%. En 2012, la progression mondiale du secteur a donc été tirée par les autres régions du monde.
On constate également une concentration des revenus mondiaux du marché du CRM entre les mains de quelques acteurs. Les cinq premiers éditeurs du secteur s'adjugent en effet 50% du marché en valeur. Nouveau numéro un du CRM en lieu et place de SAP, l'américain Salesforce.com a vu ses ventes croître de 26% en 2012. Il dispose dorénavant d'une part de marché de 14%. Seul éditeur du Top 5 de Gartner à ne pas avoir vu ses revenus progresser en 2012 (+0,1%), SAP ne dispose plus que d'une part de marché de 12,9%. A noter toutefois que l'éditeur allemand reste toujours le numéro un du CRM en Europe de l'Ouest et de l'Est. Au niveau mondial, il est talonné par Orcale (11,1% de PDM) dont les ventes ont crû de 11,1% l'an dernier. Microsoft arrive quant en quatrième position avec 6,3% de PDM, précédant IBM dont les parts de marché atteignent 3,6% dans le monde mais dont la croissance fut la plus forte en 2012 (+39,4%).
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