Le marché mondial du CRM en croissance à deux chiffres

Le marché des logiciels de gestion de la relation client (CRM) n'est, pour l'heure, guère affecté par la crise. En témoignent les chiffres dévoilés par le cabinet Gartner, selon lequel les revenus issus du marché mondial du CRM ont atteint 9,15 Md$ en 2008, soit 12,5% de plus que l'année précédente. « En dépit de la volatilité du marché financier, note Sharon Mertz, directrice de recherche pour le Gartner, le marché mondial du CRM enregistre sa cinquième année consécutive de croissance à deux chiffres, profitant de ce que les entreprises ont continué à investir dans des solutions pour tous les segments d'activité. » Les revenus globaux de la gestion de la relation client reposent pour une large part sur des applications diffusées sur le mode Saas (Software as a service, services applicatifs accessibles en ligne). Elles représentent désormais 20% du marché total, contre 15% en 2007. Au palmarès des éditeurs, SAP reste campé sur la plus haute marche, avec 22,5% de parts de marché. L'éditeur allemand devance Oracle (16,1%), Salesforce (10,6%), qui s'appuie exclusivement sur le Saas, Microsoft et Amdocs. Si le Gartner table sur une évolution globale du marché qui restera positive en 2009, il anticipe néanmoins une progression moins fulgurante avec un taux de croissance ramené à un chiffre « en raison de l'incertitude économique persistante ».