Selon Gartner, les ventes de logiciels de CRM progresseront de 16% en 2018. Illustration : D.R.
En 2017, les ventes d'applications de CRM ont dépassé celles des systèmes de gestion de base de données. Elles sont ainsi devenues le premier segment du marché des logiciels. Une place de qu'elles devraient conserver au moins en 2018.
Ayant représenté 39,5 Md$ de chiffre d'affaires, les ventes d'applications de CRM ont été l'an dernier la première source de revenus du marché mondial des logiciels. Selon Gartner, elles ont ainsi surpassé le chiffre d'affaires du segment des systèmes de gestion de bases de données qui a atteint 36,8 Md$. Leur suprématie devrait même se renforcer puisque le cabinet d'études estime qu'elles génèreront 16% de facturations supplémentaires en 2018, ce qui en fera le segment le plus dynamique du marché global des logiciels.
Les grands éditeurs de CRM plus dynamiques que les nouveaux entrants
La santé du marché du CRM tient notamment à la progression de certains de ses sous-segments : gestion des leads, des retours clients et des services de terrain. Les ventes de ces trois catégories de produits ont progressé de 20% en valeur l'an dernier. Le gâteau attire beaucoup de nouveaux entrants. Néanmoins, les principaux éditeurs, qui proposent des suites couvrant à la fois les fonctions vente, commerce et services, montrent des hausses de chiffre d'affaires plus importantes que la moyenne des éditeurs de CRM.
Pour les entreprises, les coûts de mise en oeuvre et/ou d'utilisation d'applications de CRM vont augmenter dans les années à venir. Cela tient notamment à la mise en place de la GDPR et le suivi de la conformité à cette norme qui vont avoir un impact sur les budgets que les organisations doivent consacrer à sécuriser les outils renfermant leurs données clients sensibles.
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