Tous les marchés ne sont pas atteints de langueur, une niche reste encore relativement inexploitée, celle de la reconnaissance vocale. C'est le raisonnement de la Ficome, qui incite ses adhérents à en proposer, avec des prestataires commercialisant en indirect.
Le marché de la reconnaissance vocale atteindrait 5 à 6 millions d'euros en France. Une niche. Pourtant tous les éléments sont réunis pour un décollage. Le message de la Ficome à l'égard de ses adhérents est donc particulièrement net. « Le consommateur en BtoC ne supporte plus les défauts du service client, de signer et ensuite d'être délaissé en cas de problème, note Guy Têtu, délégué général de la Fédération. Ce refus va se ressentir de plus en plus en BtoC. Les services hot line et les services web, le client en revient, il veut un service efficace à partir de l'accueil téléphonique ».
Les solutions existent en matière de reconnaissance vocale. La Ficome en présentait trois, mardi 7 novembre, avec : Conviviance, Phone Design, TLMCOM. « Il faut mettre le doigt en clientèle sur la perte de chiffre d'affaires et d'image de marque avec un mauvais accueil client » remarque Gilles Dubreuil , directeur commercial et associé de Phone Design. « Ne pas parler technologies, prix ou marketing, mais bien de la relation client».
Pourtant, la reconnaissance vocale suscite encore des réticences, même si de grands opérateurs comme l'Armée de terre ou les assureurs mènent des campagnes télévisées incitant à appeler sur des numéros en reconnaissance vocale. « Le public s'habitue, comme il s'est habitué aux guichets de banque », note Yassin Djaffar, directeur commercial de Conviviance, « il reste encore du chemin à parcourir ». Conviviance propose un accueil téléphonique, le routage automatique des appels en intégrant la messagerie unifiée. Des solutions vendues en indirect par Groupe Convergence, Résadia ou des intégrateurs agréés ou certifiés.
Phone Design compte 400 partenaires revendeurs
De son côté, Phone Design propose un studio en marque blanche. En clair, à partir d'un site, la possibilité de manière très simple de définir la musique, la voix et les textes d'accueil. La société compte 400 partenaires revendeurs : simples apporteurs d'affaires, courtiers (répartis en trois catégories : courtiers gestionnaires, installateurs, installateurs mainteneurs niveau 1), et revendeurs en marque blanche qui assurent toute la prestation (marketing vente, installation, maintenance niveau 1, facturation, gestion commerciale).
TLM COM pour sa part, travaille beaucoup sur le secteur de la santé, mais aussi en entreprises ou auprès des collectivités. Elle propose la reconnaissance des appels, leur routage en fonction des plannings enregistrés par chacun et par les différents services, des plannings définis à l'avance. A partir de son expérience dans les hôpitaux, TLM COM a synthétisé un véritable « guidelines ». La perte d'un appel a par exemple toujours une résonance humaine pour des personnels de santé et la solution vocale peut prêter à réticences. TLM COM montre au contraire que le vocal habitue le patient à mieux formuler, par exemple s'il dit IRM la reconnaissance vocale l'envoie sur la radiologie. De même, elle rectifie les mauvaises prononciations de noms propres. Elle peut indexer dans l'agenda des médecins, voire dans celui du patient un rappel automatique 2 jours avant son rdv. La reconnaissance vocale expliquée et maîtrisée entraîne à l'évidence plus de rigueur dans le domaine critique de la santé. Elle entraîne aussi un ROI rapide, en dix huit mois. Un argument délicat à manier mais important pour les hôpitaux.
La reconnaissance vocale, et derrière elle tout simplement l'accueil client, ont ainsi besoin d'un nouveau coup de projecteur. Pour les installateurs-intégrateurs comme pour leurs clients. « Imaginez un client dont le responsable maintenance est malade. Il n'a pas les contacts hot line et va essayer d'appeler le standard de l'intégrateur, après 18h ou même 17h30, il n'a personne en ligne. C'est un message téléphonique qui explique la fermeture. En dernier recours, c'est donc bien l'accueil téléphonique qui est sollicité et doit être mis en valeur, chez nos adhérent et chez leurs clients », souligne Guy Têtu.
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