Avec Salesforce1, Philips a connecté son support client directement sur son équipement médical EQIP 7. Ci-dessus, le technicien intervient avec les Google Glass. (Crédit : LMI)
Avec Salesforce1, la société de Marc Benioff rassemble ses plateformes de développement Force.com, Heroku1 et ExactTarget Fuel. Elle veut faciliter la conception d'apps HTML5 ou natives sur iOS et Android, pour exploiter ses applications de CRM depuis un mobile.
En direct de San Francisco - Accueillir près de 135 000 participants à une conférence, en personnes ou en ligne, oblige à proposer un minimum de show à l'assistance (*). C'est ce qu'a fait Marc Benioff, le CEO de Salesforce.com, mardi matin sur Dreamforce 2013, chaussés d'étonnants souliers aux motifs nuageux. Pour présenter Salesforce1, qui fait basculer un peu plus sa société du côté plateforme, avec des outils pour créer des apps mobiles en prise directe sur ses applications de CRM en SaaS, le dirigeant a joué « Retour vers le futur » avec son co-fondateur Parker Harris. Dans le rôle du « Doc », ce dernier est sorti hirsute dans la Tesla blanche de Marc Benioff en lançant que, dans le futur, tout était connecté. « C'est un nouvel Internet des clients », a-t-il expliqué en référence à l'Internet des objets.
« Vous allez trouver des API pour tout connecter », a promis Marc Benioff, en brandissant la brosse à dents WiFi de Philips et en rappelant qu'il y avait un client derrière chaque tweet, chaque commentaire posté sur les réseaux sociaux, chaque terminal et bientôt chaque produit. Pour cet obsédé de la vente, qui reconnaît avoir pour sa propre société un fort appétit pour les parts de marché, « il y a un client derrière chaque interaction dans le monde ». Il faut pouvoir l'accrocher dès que l'occasion s'en présente, mais en personnalisant l'approche. Derrière l'effet d'annonce, l'arrivée de Salesforce1 concrétise l'aboutissement d'une refonte complète de la plateforme. « C'est un lancement qui s'adresse aux développeurs et aux partenaires, nous avons fondamentalement rebâti notre plateforme pour mettre les API au premier plan », a commenté hors keynote Jim Sinai, directeur marketing de la plateforme. Salesforce1 réunit maintenant Force.com, Heroku1 et ExactTarget Fuel et un nouveau framework de développement pour créer des apps en HTML5 ou natives pour iOS et Android, a-t-il expliqué en ajoutant que les utilisateurs de Salesforce demandaient depuis longtemps de pouvoir le faire plus facilement. L'éditeur avait déjà sorti un SDK à cet usage il y a un an. Mais cette nouvelle étape améliore nettement les choses.
Créer des actions sur le CRM
Du côté utilisateur, Salesforce1 comporte une app mobile, pour iPhone ou Android, disponible sur les boutiques d'Apple et de Google. Elle fournit une interface d'accès à Chatter, aux applications de CRM, ainsi qu'aux apps qui auront été conçues avec la plateforme. Elle permettra aussi d'accéder à des actions associées aux différentes fonctions du CRM (ventes, service ou marketing), pour créer un enregistrement, le mettre à jour, lui associer différents objets, etc. Ces actions pourront être créées très simplement du côté administrateur, par drag and drop notamment, en fonction des demandes que lui formuleront les utilisateurs. L'app administrateur donne aussi accès à des outils de gestion des identités et de single sign on (SSO). Le guide développeurs de Salesforce1 donne en exemple une action qui permettrait à un livreur de commander en urgence un réapprovisionnement sur son terminal mobile s'il s'aperçoit chez le client que ce dernier est en rupture de stock sur un article.
« Nos utilisateurs ont de nombreux cas d'usage qu'ils veulent pouvoir mettre en oeuvre à partir d'un mobile », a confirmé Kendall Collins, vice-président exécutif. Responsable de Chatter il y a un an, c'est lui qui a été chargé par Marc Benioff de mener à bien le projet Salesforce1. « D'ici 2017, 90% de toutes les applications d'entreprise seront à la fois sur desktop et mobile », a assuré Kendall Collins. « Nous voulons abaisser radicalement la barrière pour concevoir des apps ».
Superpod, une offre réservée aux grands clients
Sur Dreamforce, Salesforce.com a présenté les premières mises en oeuvre réalisées par Philips, ADP ou Sony, respectivement dans les domaines du service, de la vente et du marketing. Le premier a connecté son support technique directement sur son équipement médical EPIQ 7 (système à ultrason), accessible à partir d'une touche placée sur l'appareil. Pour le spectacle, la démonstration présentée par le Français Alex Dayon, président Applications et Plateforme, a été réalisée en duplex avec l'intervention d'un technicien de support équipé des lunettes connectées de Google. L'exemple fourni pour Sony, également réalisé en duplex, illustrait une action marketing du fabricant de console. Un joueur, repéré à proximité d'un abribus interactif était invité par mail à se rapprocher du mobilier urbain pour participer à un jeu concours.
Mardi matin, Marc Benioff a également accueilli Meg Whitman, CEO de HP, pour marquer le partenariat autour du Superpod qui permettra à certains grands clients de disposer d'un équipement matériel dédié au sein des datacenters de Salesforce. Mais l'intervention fut courte, le spécialiste du CRM en SaaS ne souhaitant sans doute pas éclipser par cette annonce l'arrivée, majeure pour lui, de sa nouvelle plateforme. Marc Benioff l'a d'ailleurs redit par la suite. L'offre Superpod ne s'adressera qu'à quelques grandes entreprises, comme HP justement, qui est le client le plus important de l'éditeur. « Pour la grande majorité de nos clients, elle n'est pas adaptée », a-t-il précisé en soulignant que cela ne concernait que le matériel. L'application Salesforce déployée sur ces infrastructures dédiées sera quant à elle mise à jour en même temps que les instances multitenants, à chaque nouvelle version, c'est-à-dire trois fois par an.
(*) de 130 000 lundi, le nombre d'inscrits à Dreamforce 2013 est passé à 135 000 mardi selon les chiffres communiqués par Salesforce.com. Le nombre de sessions proposées pendant la conférence était par ailleurs passé à 1 250.
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