Parmi les ruptures technologiques qui s'imposeront dans le dix-huit mois, Deloitte place aussi l'engagement omnicanal qui se crée entre une marque et ses clients.
L'étude « Tech Trends » de Deloitte identifie tous les ans 10 tendances technologiques qui transforment les modèles économiques. Cette année, elle voit le DSI se muter en capital risqueur, le crowdsourcing s'industrialiser et envisage les déclinaisons professionnelles des objets connectés.
Deloitte fait un point régulier sur les tendances technologiques qui montent en puissance et devraient avoir un impact sur les entreprises dans les douze à dix-huit mois. L'an dernier, le cabinet avait déjà prévenu que le DSI devrait accompagner les métiers vers l'ère post-numérique. Cette année, dans son rapport « Tech Trends 2014, Inspiring Disruption », il distingue cinq tendances de rupture et cinq accélérateurs qui doivent aider à mieux appréhender ces mutations. Les équipes de Deloitte France ont accompagné cette étude, présentée cette semaine à Paris, en présence de Mark White, CTO du groupe. Eric Delgove, associé responsable des activités Technology, souligne que cet observatoire s'appuie sur des exemples concrets identifiés chez les clients.
1 - Le DSI en capital risqueur
La 1ère tendance de rupture, très intéressante, donne au DSI un profil d'investisseur en capital risque. Le patrimoine IT de l'entreprise est considéré comme un capital qu'il doit gérer. « Le DSI va prendre des risques pour ajouter de la valeur à ce portefeuille et pour répondre à l'évolution des métiers », explique Eric Delgove en rappelant par ailleurs la pression sur les coûts subie par cette direction informatique. Aujourd'hui, les investissements stratégiques destinés à transformer le métier sont limités par les obligations liées à la maintenance de l'existant. La DSI va donc procéder à des investissements mesurés sur de nouvelles technologies en adoptant la démarche d'un capital risqueur. Tisser des réseaux de partenaires pour co-créer ou installer des accélérateurs de start-ups sont deux voies empruntées pour le réaliser. Dans ces domaines, Deloitte France cite d'une part l'exemple de Crédit Agricole et de sa plateforme ouverte d'apps bancaires CA Store et d'autre part les initiatives d'Orange et de Telefonica du côté des start-ups avec Orange Fab et Wayra.
2 - L'analyse cognitive au service des métiers
L'analyse cognitive est la 2ème tendance de rupture décrite par Deloitte. Elle consiste à chercher à s'inspirer du mode opératoire du cerveau humain pour faciliter le raisonnement. Au-delà de l'analytique classique, il s'agit d'apprendre à partir des expériences, par exemple pour améliorer le diagnostic médical. Parmi les exemples déjà mis en oeuvre, l'assurance maladie WellPoint fait des recommandations sur les traitements de patients qui permettent de réduire radicalement les délais de pré-approbation de leurs dossiers. « Cette tendance nous dit qu'il faudra enrichir les équipes informatiques de façon transverse », souligne Eric Delgove.
3 - Le crowdsourcing industrialisé
La 3ème tendance dégagée par Deloitte porte le crowdsourcing industrialisé, ce partage de connaissances collaboratif qui consiste à « faire appel à la foule »pour résoudre des problèmes fastidieux. « Je fais de la co-création avec des personnes que je ne connais pas, je partage du savoir », décrit Sébastien Ropartz, associé responsable Conseil chez Deloitte France en rappelant que cette démarche a commencé dans le secteur public avant de passer dans le secteur privé. Il cite en exemple de la ville de Plouarzel, l'une des premières à avoir participé à l'initiative Open Data. La commune bretonne a sollicité ses habitants (un peu plus de 3 000 personnes) pour dresser la dernière version de la carte communale sur le logiciel de cartographie libre OpenStreetMap. Autre exemple, cette fois dans la grande distribution, avec Quri qui collecte des informations sur les produits en magasin (prix, qualité, ruptures...) grâce aux utilisateurs et une app mobile. Ou encore General Electrics qui est parvenu à obtenir un algorithme de prédiction des horaires des vols aériens à la suite d'un concours sur sa plateforme Kaggle. Cette évolution vers le crowdsourcing nécessitera sans doute une ouverture des sytèmes, fait remarquer Deloitte.
4 - L'engagement omnicanal entre les clients et les marques
Si la 4ème tendance est moins technologique, elle doit néanmoins être considérée compte tenu de l'importance qu'elle prend. Il s'agit de l'expérience utilisateur transformée par la numérisation des usages. « C'est l'engagement entre le client et la société qui va lui vendre produits et services », dépeint Eric Delgove. Les données récupérées par le web marketing permettent aux entreprises de faire du push, mais il y a une saturation du côté du consommateur. « Toutefois, l'internaute est prêt à partager davantage de données moyennant un contrat, en échange de contenus pertinents et personnalisés, s'il n'est pas harcelé ». Le monde du CRM va être bouleversé, les clients s'attendant à une relation « sans couture » entre les différents canaux qu'ils utilisent. « L'omnicanal devient une exigence de l'utilisateur », souligne l'associé de Deloitte.
5 - Les objets connectés injectés dans les services
La 5ème tendance mise en évidence par le cabinet concerne les vêtements et accessoires connectés : montres, lunettes, bracelets capteurs du rythme cardiaque... « Aujourd'hui, ces objets passent du grand public vers le monde des services », note Eric Delgove. Il convient d'explorer les débouchés possibles pour les métiers. Outre l'utilisation de lunettes connectées (telles les Google Glass) dans l'industrie, par les opérateurs logistiques des entrepôts par exemple, il pointe surtout le secteur de la santé avec la surveillance de patients, permettant notamment de réduire les dépenses. D'un point de vue technique, ce suivi en temps réel aura un impact sur la gestion de la bande passante. « Mais nous sommes aussi dans la gestion de la vie d'autrui. Or, beaucoup de sociétés ont outsourcé une partie de l'infrastructure. Qui dès lors va accepter la responsabilité de monitorer la vie humaine », questionne-t-il.
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