5 responsables de sites d'e-commerce nous ont confié leurs recettes pour 2017 (Crédit D.R.)
Voilà les mesures envisagées par des dirigeants de sites de vente en ligne et des professionnels du e-commerce pour faire prospérer leur activité en 2017.
Comme pour d'autres activités, pour les dirigeants de petites entreprises de e-commerce, le début de la nouvelle année est un moment idéal pour faire le point et lister tout ce qu'ils ont accompli au cours des 12 derniers mois. C'est aussi un bon moment pour réfléchir et définir leurs objectifs pour les 6 à 12 mois à venir. Si la plupart des dirigeants d'entreprises e-commerce (sinon tous) inscriront probablement sur leur liste de choses à faire « gagner plus d'argent » et/ou « faire croître leur activité », voici 5 recommandations plus spécifiques de professionnels du secteur.
1 - Accroître les taux de conversion mobile
« Notre résolution numéro un pour la nouvelle année est d'offrir une expérience mobile encore plus conviviale » a déclaré pour Antonia Townsend, fondatrice et « chief knicker officer » de Enclosed, un service de lingerie haut de gamme par abonnement. « Depuis le lancement de notre site de ventes, il y a trois ans, nous sommes passés d'un trafic majoritairement généré par depuis des ordinateurs à un trafic émanant majoritairement de téléphones mobiles et de tablettes. Notre objectif numéro un est donc de faire passer notre taux de conversion mobile au même niveau que le taux de conversion desktop ». Certes, « doper les taux de conversion mobile est un objectif ambitieux, car, dans le commerce électronique, ces taux restent inférieurs à ceux du desktop », explique-t-elle. « Mais c'est un effort qui vaut la peine. De plus, en tant que service de luxe pratiquant des prix élevés (de 55 à plus de 500 dollars HT), beaucoup de clients continueront à préférer le paiement à partir d'une machine de bureau ou d'un ordinateur portable pour les articles les plus chers. Mais nous devons faire en sorte que l'expérience mobile soit aussi simple et aussi facile que possible ».
2- Développer le marketing digital
Ce début d'année est également un moment idéal pour revoir sa stratégie de marketing par courriel - et notamment de purger et de répartir différemment ses listes de marketing. Il est important de passer en revue ces listes de courrier électronique, car cela permet de voir plus précisément quelle cible répond réellement aux campagnes de messagerie. Vous pouvez en particulier supprimer les abonnés qui n'ont pas répondu à vos campagnes depuis un an (ou moins). Ce nettoyage permettra de maintenir la bonne réputation en ligne de votre entreprise ou de votre domaine. « Quand vous aurez terminé ce tri, évitez les envois de newsletters « en lots et en masse » et essayez de segmenter votre clientèle en utilisant les informations dont vous disposez sur vos abonnés », a déclaré pour sa part Adii Pienaar, fondateur et CEO de Conversio, qui édite un tableau de bord marketing pour l'e-commerce. Il y a différentes options pour segmenter sa liste de courriel : par sexe, par âge, par lieu géographie et/ou en fonction des achats déjà effectués pour le B2C - ou encore par industrie, situation, achats passés et/ou cycle de vente pour le B2B. « Un envoi de courriels pertinents et bien ciblés contribuera à fidéliser les abonnés à long terme », a-t-il encore affirmé. « Les gens suivent une marque activement pendant les 60 premiers jours. Ensuite, le désintérêt peut être énorme si vous ne soutenez pas cette adhésion initiale ». En segmentant et en personnalisant vos courriers électroniques, vous augmentez les chances de voir « vos clients ouvrir le message, cliquer dessus et, bien sûr, acheter vos produits ».
3 - Relancer les clients qui ont abandonné leur panier
« Notre premier objectif pour 2017 est d'assurer un meilleur retour vers les visiteurs de notre boutique en ligne qui n'ont pas finalisé leur premier achat », explique Darrius Glover, fondateur et CEO de Wool Fresh. « En 2016, notre taux de rebond moyen était de 60 %, ce qui signifie que sur 100 visiteurs, 40 seulement visitaient d'autres pages de notre site. Pour résoudre ce problème, nous allons mettre en place une campagne de re-marketing simple afin d'inciter les visiteurs qui ont quitté brusquement le site à revenir et à découvrir plus avant nos produits (les chaussettes que nous vendons peuvent être portées 30 jours consécutifs sans odeur) », a-t-il déclaré. « Il suffit de mettre en place une campagne « 5 $ par Jour » sur Facebook pour cibler les visiteurs qui ne sont pas allés plus loin que notre page d'accueil. Avec cette approche, nous espérons faire descendre notre taux de rebond à 50 % au second trimestre 2017 ».
4 - Explorer de nouveaux canaux de marketing/publicité en ligne
« Facebook est une excellente plate-forme pour promouvoir vos produits et services, mais il ne faut pas oublier les autres canaux sur lesquels vos clients potentiels passent leur temps », a encore expliqué Darrius Glover. « Parce que beaucoup de nos acheteurs sont des femmes, Pinterest est un excellent moyen de leur faire apprécier les avantages de nos chaussettes ». « Lors d'une campagne test réalisée en 2016, nous avions atteint un coût par clic relativement bas de 0,23 dollars HT pour un trafic ciblant les chaussures de course pour femmes », a-t-il ajouté. « En 2017, nous allons redoubler nos efforts et augmenter nos dépenses pour maximiser le trafic bon marché que nous pouvons déplacer de Pinterest vers notre site. En 2017, notre objectif est d'utiliser le trafic Pinterest et de Facebook (à 50/50) pour attirer un nouveau public vers nos produits ». De nombreux dirigeants de petites entreprises disent qu'ils comptent aussi utiliser en 2017 Instagram et Snapchat pour gagner des fidèles et des clients potentiels.
5 - Améliorer le service à la clientèle
« Les acheteurs en ligne ne peuvent pas essayer, tenir entre leurs mains ou tester un produit avant de l'acheter, de sorte qu'ils ne peuvent pas dire à 100 % s'ils seront satisfaits ou non de leur achat avant de l'avoir reçu », explique Tom Caporaso, CEO de Clarus Commerce. « Cependant, un excellent service permettra d'aplanir toutes les expériences négatives que pourraient vivre vos clients et/ou pourra répondre à leurs préoccupations avant même qu'ils ne passent commande. En effet, selon Microsoft, « 66 % des consommateurs disent qu'ils dépensent plus sur les sites de vente offrant un excellent service à la clientèle », a-t-il ajouté. « Aujourd'hui, cela peut (et devrait) impliquer l'usage de différents canaux de communication, depuis le chat en direct sur le site Web en passant par l'email, les SMS et autres. Plus vous rendrez service à vos clients, meilleures seront vos chances de construire une relation durable avec eux ».
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