Selon le DoJ, Adobe a verrouillé les conditions de résiliation à ses abonnements. (crédit : Adobe)
En cas d'annulation d'un abonnement à un service d'Adobe tel que Photoshop, les frais peuvent grimper jusqu'à plusieurs centaines de dollars. Le département américain de la Justice reproche à l'éditeur de les cacher aux utilisateurs allant jusqu'à évoquer une chausse-trappe.
Adobe est pris dans une tempête judiciaire aux Etats-Unis. Le ministère américain de la Justice (DoJ) a intenté une action contre l'éditeur alléguant que les conditions de service pour des applications telles que Creative Cloud et Photoshop incluaient des frais d'annulation qui étaient appliqués lorsque les consommateurs souscrivaient un abonnement d'un an. "Pendant des années, Adobe a porté préjudice aux consommateurs en les inscrivant à son plan d'abonnement par défaut, le plus lucratif, sans divulguer clairement les conditions importantes du plan", affirme le DoJ dans son action en justice, déposée auprès du tribunal de district de Californie du Nord. Adobe est passé à un modèle d'abonnement en 2012 et a commencé à demander aux clients de payer pour l'accès à ses logiciels de façon récurrente et non plus sur la base d'un paiement unique (licence perpétuelle).
Plus précisément, le ministère de la Justice allègue qu'Adobe n'a pas divulgué le fait que la signature d'un plan "annuel, payé mensuellement" obligeait les consommateurs à s'engager pour une année d'abonnement ainsi qu'à payer des frais de résiliation anticipée "élevés", de l'ordre de plusieurs centaines de dollars. Adobe n'indique clairement les frais de résiliation anticipée qu'une fois que le consommateur a tenté d'annuler son abonnement, selon la plainte. Sinon, ces frais restent dissimulés derrière des alinéas et des liens hypertextes facultatifs. "Adobe dissuade ensuite les consommateurs d'annuler leur contrat en recourant à une procédure d'annulation onéreuse et compliquée, au cours de laquelle elle fait apparaître les frais d'annulation, selon le ministère de la Justice. "Dans le cadre de ce processus alambiqué, Adobe tend une embuscade aux abonnés en leur présentant l'ETF [indemnités de résiliation anticipée] précédemment caché lorsqu'ils tentent de se désabonner. Par ces pratiques, Adobe a violé les lois fédérales conçues pour protéger les consommateurs."
Des termes et conditions d'abonnement transparents pour Adobe
Dans un échange cité par le gouvernement, un consommateur fait état d'une "négociation" qu'il a menée pour résilier son abonnement. "J'ai correspondu avec Adobe par téléphone et par l'intermédiaire de leur service d'assistance en ligne plus de trois fois au cours des derniers mois pour essayer d'annuler mon abonnement", a déclaré le consommateur, cité par le ministère de la Justice. "Chaque fois que j'essaie d'annuler, il y a une négociation rigoureuse et au lieu de permettre à l'utilisateur d'annuler son compte, ils offrent deux mois sans frais". Le DOJ demande, entre autres, des amendes et une injonction permanente contre le comportement d'Adobe.
Face à cette plainte et des réclamations de nombreux utilisateurs, Adobe a réagi au travers d'une déclaration : "Les services d'abonnement sont pratiques, flexibles et rentables pour permettre aux utilisateurs de choisir le plan qui correspond le mieux à leurs besoins, à leur calendrier et à leur budget. Notre priorité est de toujours veiller à ce que nos clients aient une expérience positive. Nous sommes transparents en ce qui concerne les termes et conditions de nos contrats d'abonnement et disposons d'une procédure d'annulation simple. Nous réfuterons les allégations de la FTC devant les tribunaux", a indiqué Dana Rao, conseiller juridique en chef et chief trust officer du groupe.
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