Plus de la moitié des entreprises ayant investi dans des outils de gestion de la relation clients ne les ont toujours pas déployés selon une étude du Gartner Group, qui a interrogé 700 sociétés. Une épine de plus pour les éditeurs spécialisés, déjà en proie au ralentissement du secteur et à une précédente étude mettant en doute leur crédibilité auprès de ces mêmes utilisateurs. En 2002, la GRC a généré 3 Md$ de CA pour les éditeurs - emmenés par Siebel - et ne devrait pas faire mieux en 2003 selon Gartner. Surtout, Esteban Kolsby, analyste du cabinet d'études, estiment que les entreprises ont perdu plusieurs millions de dollars dans une technologie qui ne leur a jamais servi.
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