Support à la carte chez Risc Technology

(12/09/03) - Risc Technology, créé le "Packticket VAR", une offre de support à la carte. Le principe est le suivant : en fonction du chiffre d'affaires qu'il a réalisé au cours du trimestre précédent, chaque revendeur se voit accorder pour les trois mois suivants un nombre de tickets de support - chacun d'eux correspondant à la résolution d'un incident -, et l'accès à un niveau précis d'assistance. Les Gold, c'est-à-dire les meilleurs clients qui ont directement droit à un support de niveau 2 avec une garantie de prise en compte du problème dans les deux heures. Viennent ensuite les Silver, dont la garantie de prise en compte est de quatre heures. Selon Daniel Hurel, le Directeur Général du grossiste à valeur ajoutée en sécurité, ces deux types de clients assez importants n'ont pas besoin de support de niveau 1 car bien souvent leurs équipes sont déjà formées techniquement et résolvent donc les problèmes par elles-mêmes. Le dernier niveau correspond aux partenaires Authorised qui bénéficient eux d'un accès à la hot line premier niveau. Par ailleurs, une fois leur quota de tickets "Packticket" épuisé, les revendeurs peuvent en racheter aux tarifs unitaires de 600 € pour 5 tickets, 500 € pour 15 tickets ou encore 400 € pour 30 tickets. Opérationnelle depuis le 1er septembre, cette offre "améliore grandement la qualité de la hot line de Risc Technology et donne une garantie de service", assure Daniel Hurel. De plus, elle permet selon lui de traiter de manière un peu plus privilégiée les clients les plus importants.