La version multi-instance de Dynamics CRM 4.0, désormais disponible, permet à Microsoft de proposer son logiciel de gestion de la relation client sous la forme d'un service en ligne (en s'appuyant sur des partenaires), parallèlement à la version à installer sur site.
Microsoft vient de lancer la version 4.0 de son logiciel de gestion de la relation client Dynamics CRM, sur laquelle il travaillait d'arrache-pied depuis plusieurs mois (un projet longtemps connu sous le nom de code de Titan). L'avancée la plus attendue du produit, c'est la capacité multi-instance du serveur applicatif, ce qui permet désormais à Microsoft de mutualiser son utilisation pour proposer le produit en mode SaaS (software as a service), c'est-à-dire en mode connecté, à l'instar de ce que fait un Salesforce.com, ou Oracle avec son offre CRM On Demand (ex-Siebel On Demand). Toutefois, en phase avec sa stratégie « software + services », Microsoft continue à donner aux entreprises le choix entre une installation classique du logiciel sur site et une exploitation en mode connecté. Il ne veut surtout pas opposer les deux modes de fonctionnement qu'il juge complémentaires, a rappelé Bertrand Launay, directeur de la division PME de Microsoft France, lors de la conférence de lancement à Paris. Aux Etats-Unis, l'éditeur jouera lui-même le rôle de l'hébergeur pour la version « Live » de l'offre, accessible sur le Web. En France, il s'appuie sur des partenaires comme Prodware, Infoclip et Plenium pour commercialiser le logiciel en ligne, à partir de 45 € par mois par utilisateur. Cibles : PME, grandes entreprises et centres d'appels Initialement, l'offre CRM de Microsoft a d'abord touché les PME. Cette fois, la version 4.0 vise aussi les grandes entreprises et les centres d'appels, deux cibles pouvant tirer parti des capacités de mutualisation du serveur. Aux clients choisissant l'installation sur site, l'éditeur ne propose pas moins de six types de licences : par utilisateur nommé, par poste de travail (pour les centres d'appels), par connecteur (pour les utilisateurs externes à l'entreprise), chacune de ces trois licences existant en usage plein ou en lecture seule (accès par un portail, notamment). Le logiciel s'utilise aussi depuis un terminal mobile. Depuis le début, l'intégration avec Outlook constitue l'un des points forts de Dynamics CRM. Elle facilite l'adoption du produit auprès de tous les utilisateurs qui connaissent déjà le client de messagerie et réduit les temps de formation. Il en va de même des liens avec MS Office, de nouveau renforcés. Dans la version 4.0 sur site, les fonctions de reporting sont assistées. L'utilisateur peut aussi constituer ses rapports sans assistance du service informatique. D'autres outils l'aident à personnaliser lui-même son interface. L'import/export des données dans le module de marketing se font plus facilement. La modélisation des relations entre différentes entités d'une entreprise, un assistant de workflow (dispensant du recours à Visual Studio) et des capacités supérieures de montée en charge (notamment sur la base de données) s'ajoutent à la liste des nouveautés d'un logiciel qui sera, à terme, disponible en 25 langues. La base installée de Dynamics CRM compte actuellement 300 clients en France et 11 000 dans le monde (correspondant à quelque 500 000 utilisateurs). Microsoft lui-même est en train de déployer le produit en interne. 6 000 de ses collaborateurs l'utilisent déjà, les autres devraient le faire d'ici 18 mois.
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