Forrester et CXP pointent le coût de support révisé de SAP

SAP vient de modifier les modalités de maintenance de ses applications de gestion pour ses nouveaux clients, avec le programme Enterprise Support. Certains analystes, parmi lesquels figurent Forrester et le CXP, jugent que les utilisateurs risquent de surpayer le service fourni. A partir du deuxième trimestre de cette année, les nouveaux ralliés aux progiciels de SAP ne pourront en effet plus bénéficier du support de base (Basic support), facturé annuellement 17% du prix de la licence payée. A la place, ils se verront proposer un support 7j/7 et 24h/24 certes plus étendu -comportant notamment un engagement de service (SLA) sur les temps de réponse, mais aussi plus coûteux, correspondant à un taux annuel de 22% (un prix équivalent à l'actuel support Premium de SAP). En revanche, il n'est pour l'instant pas prévu que les conditions changent pour les clients ayant déjà contracté leur maintenance. Les analystes font évidemment remarquer qu'à 22%, le coût de support des solutions SAP se retrouve au niveau de celui d'Oracle, l'offre de l'éditeur allemand perdant dès lors cet avantage compétitif sur son rival américain. Sur son blog, Vincent Lieffroy, analyste au CXP, précise qu'il juge « insuffisante » la proposition de valeur de la maintenance de la plupart des éditeurs, parmi lesquels Oracle et SAP. S'il considère tout à fait « justifié de payer pour un service de support », il rappelle que le coût de la maintenance est aussi censé inclure des évolutions fonctionnelles et technologiques. A cet égard, il juge que les nouveautés apportées dans le cadre de la maintenance par les éditeurs ne justifient généralement pas un tarif aussi élevé. Quant à Ray Wang, analyste chez Forrester, il met en garde les actuels bénéficiaires d'un contrat de support Basic à 17%. Selon lui, l'éditeur allemand pourrait bien chercher à harmoniser ses taux de maintenance à 22% sur l'ensemble de sa base. Bill Wohl, vice-président de SAP, rappelle que rien de tel n'est actuellement prévu. Lui ne présente pas ce nouveau programme de support comme une augmentation de tarif mais comme une adaptation de l'offre à la demande des clients. Selon une récente enquête de Forrester, un peu plus de la moitié des 215 professionnels interrogés estiment que 16% constituerait le plus juste taux de maintenance annuel pour les applications, alors que 1/5e des sondés situent plutôt ce seuil entre 10 et 12%.