Face aux très nombreuses réactions suscitées par l'article « Des ex-revendeurs API ne se satisfont pas des méthodes de Sage PE », nous avons sollicité l'éditeur sur certains points soulevés par les revendeurs qui se sont exprimés. Laurent Gendreau, le directeur commercial, marketing et communication de Sage PE répond à nos questions.
Distributique.com : la qualité du développement des produits de Sage PE a été très largement critiquée par un certain nombre de ses revendeurs, notamment en ce qui concerne la dernière version du logiciel de paye, la V10 (Cf le forum de Distributique.com). Comment expliquez-vous que plusieurs mises à jour aient dû être éditées avant que les problèmes ne soient réglés ?
Laurent Gendreau : Tous les trois à quatre ans, le législateur impose des changements profonds dans les processus de déclaration de la paye. Cette année, ces modifications ont été particulièrement difficiles à mettre en oeuvre dans nos logiciels car elles revêtaient des aspects très techniques à appliquer dans une période très courte. Il s'agissait notamment de mettre en oeuvre un nouveau format de communication pour la N4DS [Ndlr : norme pour les déclarations dématérialisées des données sociales qui fait évoluer la DADS-U], d'où les disfonctionnements rencontrés dans nos dernières versions. Sur cette première évolution à appliquer à nos logiciels s'est greffé le relèvement du taux de TVA réduit à 7% qui s'applique depuis le premier janvier 2012.
Dans le monde de l'édition, un logiciel sans bug n'existe pas. Nous savions pertinemment que ces changements allaient entraîner des besoins en support plus importants de la part de nos revendeurs. Cela nous a amené à allouer plus de ressources mais avec l'arrivée en parallèle de la N4DS et de la TVA à 7%, nous ne pouvions pas offrir à nos revendeurs la rapidité de réponse que nous souhaitons habituellement leur donner.
Distributique.com : Ces problèmes de développement et la qualité du support technique que décrient des revendeurs sucitent chez eux des questions. Ils se demandent, notamment, si les équipes qui étaient en charge de ces aspects chez la société API, dont les actifs ont été intégrés dans Sage PE, ont été réduites.
Laurent Gendreau : Tout d'abord, il faut savoir que ces équipes sont toujours dirigées par les responsables qui oeuvraient déjà chez API. Le directeur du développement est toujours Marc Duverneuil qui est chez API et aujourd'hui Sage PE depuis vingt ans. De son côté, Franck Pélegrin est toujours en charge du service qualité, et cela depuis 16 ans. Moi-même, je suis issu des rangs d'API. Concernant les équipes en elles-mêmes, celles dédiées au développement des logiciels sont toujours aussi fournies. Nous avons, certes, choisi de les mutualiser sur plusieurs applications, mais il y a toujours autant de personnes qui travaillent sur même logiciel qu'à l'époque d'API.
Distributique.com : Même si les bugs liés à l'intégration de la N4DS et de la TVA à 7% étaient dus à la complexité de leur mise en oeuvre et au peu de temps dont Sage PE disposait, il existe toutefois des bugs plus anciens dans les produits. Certains datent même de l'époque d'API et furent très longs à corriger. Certains ne le sont peut-être pas encore. Pourquoi ?
Laurent Gendreau : Nous avons 74 logiciels à notre catalogue, ce qui signifie que nous ne pouvons pas tout faire en même temps. Mais nous avons profité du lancement de la V10 de nos logiciels pour corriger des disfonctionnement qui existaient effectivement avant même le rachat d'API par Sage. Par exemple, les problèmes liés à la disparition des affichages définis lors des saisies comptables ou des saisies de documents ont été réglés avec la sortie de la V10.
Distributique.com : Outre des bugs, certains de vos revendeurs se plaignent également du fait que Sage PE ne proposerait pas assez de nouvelles fonctions dans ses logiciels en dehors de celles imposées par le cadre réglementaire. Pour eux, cela occasionne une déception des clients comme certains de ceux qui ont souscrit un contrat de mise à jour et se demandent finalement pourquoi...
Laurent Gendreau : L'ajout de nouvelles fonctions n'est pas un but en soi. Notre philosophie d'enrichissement fonctionnel de nos applications repose sur le principe de fournir aux clients ce dont ils ont besoin. Dans cette optique, nous avons créé des comités de développement composés de cinq experts. Ils ont été crée en 2009 après qu'API a rejoint Sage. Ils étudient avec les revendeurs les fonctions attendues par les clients. Un tri est ensuite effectué parmi les différentes propositions et cette commission décide ensuite de ce qui va être effectivement implémenté en fonction de l'utilité pour les utilisateurs. Donc, je ne dis pas que toutes les fonctions attendues vont être intégrées dans nos logiciels car l'importance de notre parc de clients rend difficile de satisfaire tout le monde. En termes de fonctions récemment intégrées à nos produits, on peut par exemple citer les ajouts d'un module de gestion du SAV et d'outils qui donnent accès à des tableaux de bords beaucoup plus fins pour nos clients du bâtiment. Autre exemple, nous avons ajouté un module pour l'iPhone dans nos logiciels destinés aux professionnels de l'automobile et du bâtiment.
Distributique.com : Outres des problèmes techniques, certains de vos revendeurs se plaignent également de la politique de commerciale de Sage. L'un des points d'achoppement repose sur le changement du mode de calcul du chiffre d'affaires de référence qui permet de déterminer leur taux de remise. Désormais, les produits vendus sans contrat de mise à jour ne sont plus pris en compte...
Laurent Gendreau : Nous avons effectivement opéré des changements allant dans ce sens car il est important pour nous de privilégier les ventes qui incluent la fourniture de valeur ajoutée aux clients. Or, les contrats de mise à jour représentent une part de cette valeur ajoutée pour Sage PE. Ils permettent aux revendeurs de rester en contact avec le client, de paramétrer ses applications ou encore de lui vendre d'autres logiciels grâce à un dialogue régulier. Si Sage PE n'avait pas mis en place ces contrats, nos partenaires ne seraient pas dans la bonne situation dans laquelle ils se trouvent actuellement. Avant notre tour de France Cap Revendeurs, nous avons mené une enquête qui montre que 80% de nos partenaires ont gagné plus en 2011 qu'en 2010 et que 50% d'entre eux pensent gagner plus en 2013. En trois ans, nous avons vendus 40 000 contrats de mise à jour à travers notre réseau de partenaires en partant de zéro. Certains nous reprochent de vendre parfois des contrats de ce type en direct, mais nous ne le faisons que lorsqu'un client insiste pour signer directement avec l'éditeur alors même que nous lui proposons d'abord de passer par un de nos partenaires. Pour preuve, sur la même période de trois ans, le nombre de contrats de mise à jour traités en direct est passé de 800 contrats chez API à seulement 1600 aujourd'hui. Ce que nous voulons, c'est bien que les entreprises soient abonnées à l'usage de nos revendeurs.
Distributique.com : Dans ce cas, pourquoi Sage PE ne prend pas en compte les renouvellements de contrats de mise à jour dans le calcul du chiffre d'affaires de référence pour l'établissement des taux de remise de chaque revendeur ?
Laurent Gendreau : Les renouvellements ne sont pas pris en compte car les contrats de mise à jour se poursuivent en général par tacite reconduction. Précisons toutefois que cela ne signifie pas qu'un revendeur ne réalise pas de marge sur la reconduction d'un contrat de ce type. Simplement, le montant acquitté par le client n'influe pas sur le taux de remise globale dont bénéficie un revendeur. D'ailleurs, notre nouvelle grille tarifaire permet à un revendeur d'obtenir une remise sur ses achats qui peut atteindre jusqu'à 58%, contre 55% auparavant, et 30% minimum. Ce que nous voulons, ce sont des clients abonnés. Lorsqu'un revendeur vend une licence sèche, il ne mérite pas plus de rémunération. Très clairement, si un revendeur veut se contenter de pousser des boîtes, il n'est pas au coeur de notre stratégie car nos produits nécessitent un accompagnement. Cela explique notamment pourquoi nous ne les commercialisons pas en grande distribution.
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