Un bug ne suffit pas à résilier un contrat SaaS

Même dégradé, un service utilisé est de fait rendu selon le tribunal de commerce de Rennes.

Le tribunal de commerce de Rennes a jugé que l'utilisation effective d'une solution prouvait que le service était bien rendu. Et ce bien que ce dernier ne soit pas exempt de défaut.

Quand une solution informatique ne répond pas aux attentes de l'utilisateur, la tendance naturelle est de résilier le contrat. Or cette résiliation ne peut pas toujours se faire instantanément ou sans un engagement minimal. La résiliation judiciaire n'est alors possible que si le produit est effectivement tellement défectueux qu'il est inutile. C'est ce principe que le tribunal de commerce de Rennes vient de rappeler en refusant de résilier un contrat entre deux PME du secteur de l'emballage et un groupe ayant intégré un SaaS de gestion. La tribunal a juste réduit le montant dû à hauteur des difficultés rencontrées. Plusieurs difficultés annexes existaient dans ce dossier : les PME clientes ont subi un redressement, l'intégrateur était constitué de plusieurs sociétés et la question du contractant a été posée, etc. Mais ces questions annexes ont été résolues sans incidence sur le sujet principal.

L'intégrateur mettait en oeuvre un SaaS et le paramétrait chez des clients qui ne possédaient pas de DSI interne et le tribunal a alors rappelé les devoirs particuliers de conseil en tel cas. La solution avait, de base, quelques manques bien identifiés qu'il fallait contourner mais, comme l'expert judiciaire l'a relevé, la majeure partie des dysfonctionnements relevait bien de défauts de paramétrages. Les deux clients cherchaient non seulement à résilier le contrat mais à être indemnisés pour le temps passé en formation et en suivi du chantier.

Les clients ont été en grande partie déboutés car, de fait, ils utilisaient la solution. Les manquements constatés induisaient des pertes de temps et des obligations de contournement. Le tribunal a donc jugé que les factures devaient être réduites en proportion de la gêne occasionnée mais les manquements ne justifiaient pas une résiliation du contrat.