Selon le cabinet d'analyse Gartner, d'ici à 2028, 33 % des applications logicielles d'entreprise incluront un agent d’IA, contre moins de 1 % en 2024. (Illustration : Pixabay)
La mise en place de garde-fous est également nécessaire pour contrôler cette IA autonome.
Issue des chatbots traditionnels, l'IA alimentée par des agents est capable d'interpréter et d'agir sur des instructions en langage naturel à la manière d'un humain. Si ces aptitudes offrent des avantages aux fournisseurs de services managés (MSP) et aux distributeurs, elles présentent aussi des risques. Selon le cabinet d'analyse Gartner, d'ici à 2028, 33 % des applications logicielles d'entreprise incluront un agent d'IA, contre moins de 1 % en 2024. Une IA autonome peut, entre autres choses, accroître l'efficacité, réduire les coûts et améliorer les temps de réponse aux clients. Dans des contextes comme le développement logiciel ou les services d'assistance, une IA basée sur des agents, comme GitHub Copilot et Amazon Q Developer, peut, grâce à une prise de décision indépendante, aider au codage et à la documentation ou encore trier et catégoriser les tickets d'assistance. Un agent d'IA peut examiner des données, faire des recherches, dresser une liste de tâches à accomplir, puis entreprendre ces actions dans le monde numérique ou physique par l'intermédiaire d'API ou de systèmes robotiques, possiblement de manière autonome ou semi-autonome. Selon Padraig Byrne, analyste principal adjoint chez Gartner chargé de la recherche sur les opérations IT, ces capacités représentent un potentiel de croissance de la productivité pour l'ensemble de l'entreprise. « L'IA permet aussi aux employés de se concentrer sur la résolution de problèmes plus complexes, la réflexion stratégique et les interactions personnalisées avec les clients, qui requièrent du jugement et de la créativité », a-t-il déclaré.
Des agents pour le channel
En ce qui concerne le channel, M. Byrne pense que l'IA alimentée par des agents offre plusieurs avantages, en particulier pour les MSP et les distributeurs. « Les partenaires peuvent améliorer leur efficacité opérationnelle, leur service à la clientèle et leur compétitivité globale sur le marché », a-t-il expliqué. « Une IA basée sur des agents peut faire correspondre les besoins des clients avec les produits, en automatisant les flux de travail et en rationalisant le processus d'approvisionnement. Elle peut également améliorer les opérations du service d'assistance en triant les tickets et en lançant les bons workflows, en réduisant l'intervention humaine et en améliorant les temps de réponse pour les tâches à faible valeur », a-t-il ajouté. « Tout cela peut accroître la satisfaction des clients et permettre aux agents humains de se concentrer sur des problèmes plus complexes », a poursuivi M. Byrne. « L'IA alimentée par des agents peut aussi servir à automatiser des tâches financières comme l'émission de factures et la gestion des créances, en améliorant la précision et en réduisant la charge de travail manuelle », a-t-il expliqué. De même, l'amélioration de la documentation et de l'analyse grâce à l'IA permet aux partenaires d'améliorer leurs processus de documentation et d'obtenir des informations plus approfondies à partir de l'analyse des données, ce qui rend leurs opérations plus efficaces et plus réactives. « De nombreux MSP gèrent des bureaux de service de niveau 1, mais s'ils peuvent en automatiser davantage, cela améliorerait les temps de réponse et la satisfaction des clients, tout en réduisant potentiellement les coûts liés à l'humain », a renchéri M. Byrne. « Accélérer les processus est vraiment la raison d'être du channel. »
Supprimer les tâches fastidieuses pour les distributeurs
Selon M. Byrne, il est possible de déléguer des tâches comme l'approvisionnement à certains de ces agents d'AI, pour s'assurer, par exemple, « que les exigences en matière de produits correspondent bien à ce qui est vendu », a-t-il avancé. « Les distributeurs, quel que soit le type de fournisseur, ont affaire à de multiples UGS (unités de gestion des stocks) différentes, qui sont toutes similaires à bien des égards. En utilisant un agent doté d'une intelligence intégrée, il serait possible de faire correspondre plus rapidement le besoin du client avec l'UGS du produit adéquat », a-t-il déclaré. « Cette IA pourrait aussi automatiser les processus de manière plus efficace dans des domaines comme la finance, l'émission de factures, leur rattachement à un calendrier, le rapprochement de ce qui passe par le channel et la gestion des comptes clients », a encore expliqué M. Byrne. « Tout ce travail financier fastidieux effectué pourrait être automatisé à l'aide d'une IA basée sur un agent », a-t-il affirmé. « Tous les traitements qui reposent sur une quantité importante de documentation sont parfaits pour une IA alimentée par un agent, car elle peut ingérer, consommer, analyser et comprendre toute cette documentation. Pensez aux manuels d'utilisation, aux schémas de produits, aux demandes des clients, etc. L'un des défis auxquels j'ai été confronté quand je travaillais chez IBM, était de parvenir à un délai d'exécution plus rapide de la part des distributeurs et d'améliorer la précision. » Selon M. Byrne, l'IA autonome peut aussi gérer efficacement les clients de niveau inférieur et intermédiaire, ce qui permet aux entreprises de concentrer leurs ressources humaines sur les clients de grande valeur qui nécessitent une approche plus personnalisée.
Une approche prudente
Avant de se lancer dans l'achat d'un produit d'IA alimenté par un agent, M. Byrne invite les partenaires à bien se renseigner, en particulier aux premiers stades de leur développement. « Je dis souvent à mes clients que lors de la mise en oeuvre d'un logiciel opérationnel de ce type, il est généralement judicieux de travailler avec les services des fournisseurs », a-t-il rapporté. « Ils disposent habituellement d'excellents modèles, de bonnes pratiques, d'exemples de réussite et d'architectures qui peuvent aider les entreprises à atteindre rapidement leur vitesse de croisière ». M. Byrne recommande aux entreprises d'insister auprès de leurs fournisseurs pour qu'ils donnent des exemples, des études de cas et des références de cas où le produit a été mis en oeuvre avec succès. « Mieux encore, je les incite vivement à prendre contact avec certaines de ces références afin de poser leurs propres questions en l'absence d'un vendeur », a-t-il ajouté. Il insiste aussi sur la prise en compte de facteurs importants comme les modèles de tarification, qui varient considérablement d'un fournisseur à l'autre, les compétences nécessaires à la mise en oeuvre de ce genre d'IA et la maintenance continue.
Prévoir des garde-fous appropriés
Enfin, pour M. Byrne, il est important de se rappeler que l'outil ne remplace pas les employés et qu'il doit s'inscrire dans la stratégie globale de l'entreprise. « L'objectif est de rendre les humains plus efficaces et plus productifs », a-t-il déclaré. Selon lui, il ne s'agit pas de remplacer les humains, mais d'améliorer les flux de travail actuellement inefficaces. « Même si l'introduction d'un agent d'IA peut créer des perturbations, l'objectif principal est d'en faire plus avec le personnel existant, et pas nécessairement de réduire la main-d'oeuvre. » Lors de la première mise en oeuvre de ces systèmes, une supervision humaine est également nécessaire jusqu'à ce que la confiance dans le système soit établie. « Il faut garder à l'esprit qu'on ne peut pas simplement mettre ces systèmes en place et attendre qu'ils soient pleinement opérationnels », a-t-il mis en garde. « Très souvent, il faut les accompagner. Il faut aussi s'assurer d'avoir des garde-fous adéquats quand on utilise ces systèmes dans des processus censés générer des revenus. » M. Byrne fait remarquer que tout système automatisé et ayant accès à des données précieuses devait faire l'objet de contrôles appropriés, car l'automatisation, même si elle est là pour aider les entreprises, peut conduire plus rapidement à des erreurs. « C'est comme pour le jardinage : il faut planter, arroser et faire pousser. Avec le temps, ce travail donnera des résultats », a-t-il expliqué. « Sans ce travail, les gens diront que le système ne fonctionne pas et le compareront à feu Clippy, l'assistant personnel de Microsoft Office ! »
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