Actuellement utilisée sur plus de 270 000 appareils, Workforce a permis à plusieurs entreprises, notamment dans les secteurs de l’automobile, de la médecine et de la technologie, de réaliser d’importantes économies, nous a expliqué Dave Shull, CEO de HP Workforce Solutions.(Crédit S.L.)
Les besoins des entreprises en matière de gestion de leurs infrastructures IT (terminaux et périphériques) évoluent rapidement, et HP entend s'imposer comme un acteur clef dans ce domaine. Lors de la deuxième édition de l'événement HP Imagine, l'accent a été mis sur les solutions destinées à transformer l'expérience des employés et à optimiser leur productivité, tant au bureau qu'en télétravail en s'appuyant sur des outils alimentés par l'intelligence artificielle (IA) et des solutions de gestion intégrées.
Il y a deux ans, HP a relancé une activité services baptisée Workforce Solutions, avec pour objectif de transformer l'expérience des utilisateurs, la gestion des terminaux et des services informatiques. Relancer, car avant la scission de l'ancien HP en deux sociétés en 2015 - HPE pour la partie infrastructures et HP inc pour la partie terminaux et imprimantes - les activités services étaient multiples. Aujourd'hui, avec cette initiative HP (HPi en fait) entend unifier ses offres et créer une plateforme centrée sur la gestion proactive et l'optimisation des infrastructures informatiques (terminaux et périphériques d'impression). " L'idée de créer Workforce Solutions est née d'une réflexion stratégique, visant à repositionner les services et solutions au coeur des priorités de l'entreprise [...] Nous avons toujours eu des services au sein de HP, mais ils étaient souvent relégués au second plan. Il y a deux ans, nous avons pris la décision de les recentrer et de créer une entité dédiée : Workforce Solutions", nous a expliqué lors d'un entretien sur HP Imagine 2024 (le 24 septembre à Palo Alto) Carles Ferre, SVP et COO de HP Workforce Solutions.
"Cette unité, encore jeune, a pour mission de transformer les offres évoquées en réalité sur chaque marché, en s'appuyant sur une équipe dispersée dans plusieurs pays comme la Suisse, l'Espagne et le Royaume-Uni". En travaillant avec les équipes locales de vente, Workforce Solutions cherche à rendre ses offres plus accessibles, à répondre aux besoins spécifiques de chaque marché et à se positionner comme un acteur clé dans la gestion des services informatiques. Le défi principal réside dans la mise en oeuvre de cette vision ambitieuse dans des environnements diversifiés, tout en tenant compte des réglementations locales, notamment en matière de protection des données.
Recours à la télémétrie pour remonter les logs et les métriques
Pour collecter et analyser des données sur l'utilisation des dispositifs, Workforce exploite comme beaucoup la télémétrie pour recueillir des informations sur l'état des appareils, l'utilisation des composants et même les sentiments des employés. Le COO précise, " Nous collectons tout ce qui est lié aux dispositifs, de l'utilisation des composants à la température, en passant par les données sur les applications et les systèmes d'exploitation ". HP gère le cycle de vie de millions de dispositifs dans 170 pays, en collaboration avec plus de 150 000 partenaires, ce qui lui permet de remonter des données par télémétrie et d'apporter à ses clients une meilleure visibilité sur l'utilisation de leur matériel. La combinaison de ces données permet non seulement de surveiller la performance des appareils, mais aussi d'anticiper les besoins de maintenance ou de remplacement. Un des piliers de l'approche HP est l'utilisation de l'IA et de l'automatisation pour anticiper les problèmes avant même qu'ils ne surviennent. Cette plateforme regroupe toutes les données issues des PC, imprimantes et équipements de collaboration dans un tableau de bord unique, permettant aux entreprises de prendre des décisions plus adaptées. Les responsables de parc informatique peuvent ainsi savoir, par exemple, si leurs bureaux au Japon ou en Allemagne sont aussi productifs qu'ils devraient l'être, ou si des problèmes nécessitent une intervention au Brésil.
En corrélant l'utilisation du CPU avec celle des applications, une entreprise est, par exemple, capable d'identifier des tendances et de proposer des solutions pour améliorer l'expérience de ses employés. Les administrateurs de parc informatique évoquent des problématiques récurrentes liées à l'IA, la sécurité, Windows 11, le travail hybride et la nécessité de moderniser leur matériel. Un cas concret - mis en avant par Dave Shull, CEO de HP Workforce Solutions, illustre cette évolution : une grande entreprise pharmaceutique, avec plus de 100 000 employés répartis dans 80 pays, a sollicité HP pour l'aider à gérer son parc informatique, qui comprend plus de 500 salles de réunion. Le défi était simple : garantir une expérience de collaboration fluide et performante pour les employés, qu'ils soient au bureau ou en télétravail. L'engagement initial du fournisseur, qui a racheté Poly en 2022 pour un montant de 1,7 Md$, autour de la gestion des salles de collaboration s'est rapidement étendu à la gestion des PC, des imprimantes et à l'analyse des données d'utilisation. L'objectif final : fournir aux entreprises des informations qui leur permettent de répondre aux besoins de leurs employés et de maximiser leur productivité.
Un meilleur support à distance
Outre la gestion proactive des appareils, HP se concentre également sur un support personnalisé dans un monde hybride. Les employés doivent souvent faire face à des pannes imprévues, parfois en situation de mobilité, par exemple dans un café ou à domicile. Avec Remote Remediation Service, uniquement disponible pour les PC équipés de puces Intel vPro, peut assurer un dépannage à distance des pannes et autres blocages logiciels (bios, pilotes, SSD, conflits ou absences de DLL...), mais quand Windows est inaccessible. Si le dysfonctionnement est d'origine matériel, une intervention sur site ou dans un atelier de maintenance est toujours nécessaire. Lors de l'événement Imagine, Charlie Denton, responsable produit chez HP, précise : « nous n'avons pas besoin que le système d'exploitation fonctionne, il peut planter ou afficher un écran bleu, mais grâce à Intel vPro, nous pouvons toujours accéder à des niveaux bas, comme le Bios, via la technologie AMT d'Intel . Un micrologiciel qui permet aux équipes de support d'accéder aux composants matériels essentiels de l'appareil, même en l'absence de système d'exploitation fonctionnel. » Ce micrologiciel permet une connexion au réseau et à la carte mère, et offre un accès crucial même en cas de panne critique du système principal. Cependant, des préoccupations subsistent en Europe, où certains CIO hésitent à adopter la technologie AMT des Intel vPro en raison de vulnérabilités de sécurité détectées précédemment. Lancé initialement en Amérique du Nord et sur certains marchés en Europe et au Moyen-Orient dès novembre, ce service sera étendu à l'Amérique latine et à l'Asie-Pacifique l'année prochaine. Interrogé sur le respect des règlements en vigueur en Europe sur la collecte et la protection des données, le COO a insisté sur le fait que l'entreprise applique des normes strictes en matière de confidentialité des données, " chaque pays a ses propres exigences en matière de collecte de données, et l'entreprise s'efforce de s'y conformer strictement".
Intégration avec les plateformes ITSM
Un autre aspect clé de la stratégie de Workforce Solutions est son intégration avec d'autres plateformes logicielles, notamment dans le domaine de la gestion des services informatiques (ITSM). Contrairement à ce que l'on pourrait penser, l'entité ne se positionne pas comme un concurrent direct des solutions ITSM telles que ServiceNow. Au contraire, l'objectif est de collaborer avec ces plateformes pour offrir une solution plus complète. « Nous ne nous voyons pas comme un concurrent de l'ITSM. Nous pouvons, en fait, compléter ces solutions en automatisant des processus tels que l'ouverture de tickets de support directement à partir de notre plateforme", explique le CEO. Cette approche ouverte permet à Workforce Solutions de s'adapter aux besoins spécifiques des clients, qu'il s'agisse d'intégrer des dispositifs de la concurrence ou de travailler avec des systèmes existants pour une gestion centralisée et efficace. Parmi les concurrents de Workforce Solutions, on peut toutefois citer l'européen Know& Decide que nous avons récemment rencontré.
Favoriser la réutilisation des terminaux
Un autre sujet abordé lors de cet entretien est celui des dispositifs reconditionnés (terminaux et imprimantes), qui suscite un intérêt croissant en Europe. Face aux nouvelles régulations imposant un pourcentage minimum de dispositifs reconditionnés dans les appels d'offres publics, Workforce Solutions a développé des services pour répondre à cette demande. En France, par exemple, 20 % des terminaux achetés par le secteur public doivent être reconditionnés, et cette tendance se propage dans d'autres pays comme l'Espagne. Workforce Solutions ne se contente pas de prolonger la durée de vie des appareils ; HP cherche à optimiser leur utilisation tout au long de leur cycle de vie. « Nous proposons des services qui permettent non seulement de prolonger la durée de vie des équipements, mais aussi de garantir qu'ils offrent une performance optimale tout au long de leur utilisation », précise Carles Ferre.
La flexibilité est un autre élément clé de l'offre de Workforce Solutions. Que ce soit pour de grandes multinationales ou pour des petites et moyennes entreprises (PME), l'entité propose des solutions adaptées à chaque type de client. Les grandes entreprises bénéficient souvent de services personnalisés, tandis que les PME, qui nécessitent plus de modularité et d'automatisation, peuvent compter sur des solutions standardisées et évolutives. L'idée est de « simplifier nos services pour les rendre accessibles à tous, quelle que soit la taille de l'entreprise, explique le COO. Avec cette approche, Workforce Solutions entend répondre aux besoins spécifiques de chaque client, qu'il s'agisse d'une petite association locale ou d'une multinationale avec des milliers d'employés répartis dans plusieurs pays.
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