Ringards les services support ? Pas du tout estime HP, qui réorganise et internalise ses structures spécialisées. A la clé : une meilleure durée de vie des produits et leur renouvellement.
Suivant une politique défini au plan européen, HP a filialisé ses opérations de supports, il y a un peu plus d'un an, sous le nom de HP CDS. CDS pour Customer delevery services. Cette filiale traite trois grands types d'opération : support pour les produits ESSN (serveurs, stockage, réseau), support pour les produits IPG (impression), support et installation sur site pour les grands clients.
Les partenaires distributeurs de HP se voient parallèlement proposer « service one » annoncé au mois de juillet dernier, un programme spécialisé sur les prestations d'installation et de maintenance. HP s'organise donc pour internaliser dans sa filiale ou redéfinir pour ses partenaires les opérations de supports et de maintenance, sans que ces deux moyens de traitement, par CDS ou par les partenaires, n'entrent en conflit.
Les clients demandent un interlocuteur unique
«Les clients demandent un interlocuteur unique pour le support, note Olivier Labbé, responsable de l'activité support HP Technology Services, et les parcs à traiter ne sont pas forcément en totalité avec du matériel HP. Il y a toujours une partie que le partenaire ne peut traiter ». Il faut donc une vision globale et une répartition de la solution support entre CDS et le partenaire. Ce qui passe aussi par la ré-internalisation dans CDS de prestations de support auparavant externalisées.
La préoccupation de HP porte donc sur la nécessité de renouveler la notion de maintenance. « L'ancienne conception est aujourd'hui dépassée, note Olivier Labbé, derrière la notion de support nous voulons développer celle de durée de vie et de renouvellement du matériel. » HP veut étendre ses prestations sur sites pour aller vers le préventif. Le but c'est d'arriver à de moins en moins de panne. Dans quelques années, on devrait nous payer plus cher pour de moins en moins de pannes...mais le marché n'est peut être pas encore mûr »glisse avec humour Olivier Labbé. Le ton est donné, la vraie maintenance a un prix et constitue un vrai business.
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