La téléphonie vers le tout IP open source avec XiVO

Un projet d’ampleur, qui s’étend sur 17 sites et impacte plusieurs milliers d’utilisateurs.

Pourquoi soutenir ce projet ?

La DSI de l’université de Lille 2 Droit et Santé engage en 2013 un projet de refonte des installations téléphoniques. L’optique est d’homogénéiser l’ensemble des 17 sites établis sur 188 hectares de bâtiments, sur les métropoles lilloise et roubaisienne. 3 000 personnes seront impactées, les enseignants, les enseignants chercheurs et le personnel administratif, en vue de renforcer la fiabilité et la qualité de services.

L’objectif est de basculer vers la ToIP. Les sites évolueront l’un après l’autre, selon un programme d’installation mené par les équipes informatiques internes, épaulées par le partenaire retenu au terme de l’appel d’offres.

Les fonctionnalités offertes aux utilisateurs doivent couvrir les services classiques [1] et des services à valeur ajoutée (tels que la distribution des appels pour opérer comme un centre de contacts en cas de gros flux entrants pendant les périodes d’inscription dans une université qui compte 30 000 étudiants, ou encore la mise à disposition d’une plate-forme de travail collaboratif permettant 20 web conférences simultanées).

 L’appel d’offres lancé, tous les acteurs de la place répondent, les plus gros et quelques acteurs innovants, challengers dans l’Open Source. L’éditeur Avencall et sa solution XiVO se placent sur le projet, au travers d’une réponse formulée par Acipia, partenaire-intégrateur lillois

[1] Annuaire, numéros courts, accueil téléphonique, double appel, transfert, présentation du numéro appelant, conférence à 3, etc

Rôle du partenaire et interaction avec la marque dans le cadre du projet

    Un projet maîtrisé en interne avec le soutien de Acipia et Avencall

La mise en production débute en septembre 2014, avec le développement de l’architecture réseau par Acipia, l’installation des serveurs et des passerelles.

 « La solution proposée par Acipia, a offert un maximum d’autonomie aux équipes internes, en matière de maintenance évolutive », explique Sven MARQUILLY, chez Acipia. « Nous garantissons la haute disponibilité, les serveurs supportent la charge de l'ensemble des appels entrants, sortants et internes, ainsi que les services associés pour toute l'Université. »

 Un plan de numérotation unique est créé pour 3 000 utilisateurs (on peut ajouter de nouveaux numéros facilement). XiVO interopère totalement avec le système d'information de l’université. Un des bénéfices est la facilité native à gérer l’annuaire : l’Université dispose d'une application de gestion des identités numériques de ses personnels et de ses étudiants.

Les différents contrats avec les opérateurs de téléphonie sont rationalisés avec l’aide d'Acipia, une stratégie de migration et d'optimisation des accès au réseau téléphonique commuté et de routage des appels est mise en place.

Le déploiement des 3 000 terminaux est du ressort des équipes internes, après que les 100 premiers postes aient été installés de concert avec Acipia. La simplicité de déploiement est démontrée, et le transfert de compétences facile, les personnels informatiques internes, 80 personnes, sont alors totalement rassurés sur leur autonomie à gérer la suite. Acipia forme en parallèle les exploitants, les administrateurs réseaux, et quelques utilisateurs référents.

Gains techniques et compétitifs apportés au client

« Acipia a su adopter une démarche pédagogique cohérente pour accompagner nos équipes dans ce projet à toutes les étapes. Un support aux usagers a permis la prise en main des nouveaux terminaux et des nouvelles interfaces et services. Des séances de formations ont été organisées pour la maintenance du parc de terminaux, la répartition des lignes, l'activation des services, l'attribution de rôles spécifiques. D'autres formations ont été conduites vers les responsables techniques de l'intégration pour l'administration de l'infrastructure du système de VOIP. Le but a été atteint : une autonomie de l'Université dans la maîtrise de la solution », explique Jérémie SIBILLE, DSI  de l’Université de Lille.

Un premier retour d’expérience permet de constater une réduction des coûts globaux, de maintenance et de communication. Après avoir dû gérer 25 solutions différentes, les équipes internes n’ont plus qu’à en connaître une seule, XiVO. D’un autre côté, l’Université peut passer des appels sans supporter de coûts opérateurs, puisque les appels transitent via leur réseau informatique. Les abonnements opérateurs ont donc été rationalisés.