L'avenir du marché du BPO reste « mitigé » selon Gartner

Le marché du BPO devrait croître de 6,3% en 2011 mais retomber à 5% en 2012, selon le cabinet d'études Gartner. Le tableau reste « mitigé » selon les zones régionales analyseCathy Tornbohm, vice-président au Gartner. «Les marchés émergents se portent mieux et les entreprises internationales continuent de se tourner vers le BPO comme un moyen à la fois de réduction des coûts et de redémarrage pour leurs activités commerciales, en attendant le vrai retour à la croissance. Nous observons également une augmentation du volume des transactions, de la masse salariale, du recrutement, des comptes créditeurs, et des données clients ".

Le Gartner estime que ce marché du BPO va croître de 3,8 pour cent en 2011 aux Etats-Unis. Le marché américain reste le plus vaste et le plus stable pour le BPO. En Europe occidentale, le BPO va croître de 8,9 pour cent en 2011 (en dollars US), avec une demande orientée sur les services liés à la gestion des clients, la finance, la comptabilité et les RH. En Europe de l'ouest, il existe une demande principalement pour les services de paie, avec une exigence de service multipays, et des services spécifiques dans la banque et le télépéage. En Europe continentale, les défis à surmonter, les exigences linguistiques, les lois du travail et les syndicats, limitent encore l'adoption de nombreux types de BPO.

Les perspectives pour l'Asie / Pacifique de l'externalisation restent positives, avec une croissance attendue en 2011 à 17,9 pour cent (en dollars US). La croissance sera centrée sur les économies régionales clés de l'Inde, de l'Australie et de la Chine.  Le marché japonais du BPO (exprimé en yens) va diminuer de 0,9 pour cent en 2011. L'impact du tremblement de terre est durable et les analystes s'attendent à une faible croissance du BPO.