Ipsos mesure la perception du CRM par les entreprises françaises

Pour la 3ème année consécutive, Sage a commandé à l'institut Ipsos une étude sur la perception du CRM par les entreprises françaises. 847 interviews ont été menées auprès d'entreprises de dix salariés et plus. Spontanément, les entreprises associent le CRM avec la gestion des contacts clients (52%), suivi de près par la gestion du service client (et du service après-vente) pour 45%, celle de l'organisation de l'activité commerciale (39%), le décisionnel (31%), la gestion des campagnes marketing (26%), enfin le commerce électronique (14%). Ces pourcentages correspondent aux entreprises qui attribuent une note allant de 8 à 10 à la réponse proposée. Beaucoup plus surprenante, la question suivante traite du taux d'équipement des entreprises françaises. 35% d'entre elles utilisent un outil bureautique de type Excel pour leur CRM, 28% des formules papier, 27% un outil interne qu'elles ont développé et 22% seulement un logiciel dédié. Le sondage mesure ensuite, pour les entreprises équipées d'un logiciel externe, les modules utilisés. En moyenne, une entreprise utilise 3,5 modules, 4,1 quand elles ont plus de 500 salariés. A 75%, il s'agit d'une gestion de contacts clients, 64% une gestion de service client, 44% un CRM analytique statistique des clients et des campagnes. On tombe ensuite sur des chiffres plus faibles : 28% la gestion des campagnes marketing, 23% le commerce électronique.
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