Jésus Berecibar, 50 ans, est le Président cofondateur de PASàPAS
Jésus Berecibar, Président fondateur de PASàPAS, 1er Centre de Support SAP en France analyse dans ce texte l'évolution des distributeurs SAP certifiés PCoE (Partner Center of Expertise). N'hésitez pas à commenter cette analyse sur notre forum.
« Aujourd'hui, utiliser un ERP est devenu la norme pour la majorité des entreprises. Pourtant, des disparités importantes existent dans « l'approche » ERP de chacun. Certains, traumatisés par une mise en oeuvre éprouvante, se contentent de « ce qu'ils ont » et ne font évoluer leur ERP que lorsque c'est vraiment indispensable, perdant de fait les bénéfices d'un ERP ; d'autres, à contrario, tentent de maximiser leur investissement en lançant projet sur projet sans toujours avoir le temps de digérer chaque nouveauté.
La créativité de l'éditeur, additionnée à celle des utilisateurs internes, impose un rythme soutenu pour les DSI qui doivent à la fois implémenter des nouvelles versions, mettre en oeuvre de nouvelles fonctionnalités, adapter les plates-formes techniques, corriger les anomalies lorsqu'elles se produisent et anticiper en corrigeant celles qui ne se sont pas encore produites ; tout ceci en garantissant la stabilité de l'existant.
Les clients SAP n'échappent pas à ce constat. Afin de tirer parti de leur solution, ils sont confrontés à ces mêmes problématiques, accentuées par la richesse fonctionnelle du produit et la puissance de feu des développeurs de Walldorf.
Comment trouver l'équilibre
Dans ce contexte, comment trouver l'équilibre entre évolutif et correctif, projets et maintenance, frilosité et dynamisme ?
Le Support, qui a toujours été le parent pauvre des métiers de l'informatique, est perçu par tous comme « un mal nécessaire ». C'est pourtant sans nul doute l'un des paramètres majeurs permettant de résoudre cette équation.
SAP, l'un des leaders mondiaux des ERP, l'a bien compris. Avec plusieurs milliers de collaborateurs dédiés au Support, répartis sur les cinq continents, l'éditeur démontre sa volonté d'accompagner ses clients dans la mise en place de ses solutions, tant sur le plan technique que fonctionnel. Ce Support extraordinairement puissant et organisé « à l'allemande » est un must garantissant un très haut niveau de service et de satisfaction au niveau mondial.
SAP doit disposer de relais forts
Pour garder ce même niveau de qualité au niveau local, SAP doit disposer de relais forts, présents dans chaque pays, permettant de démultiplier et d'accompagner ce mouvement. Pour ce faire, SAP avait délégué à l'ensemble de ses Distributeurs à Valeur Ajoutée (DVA) la mission de délivrer un support de proximité pour les PME et ETI.
Force est de constater que vouloir n'est pas toujours pouvoir ! Tous les partenaires DVA n'étaient pas au diapason.
Dans ce contexte, comment accélérer le processus de qualité du Support ? Quels conseils donner aux entreprises pour choisir leurs prestataires ? Quelles mesures pourraient prendre SAP pour accroître la qualité du Support local fourni par son réseau de DVA ?
Suivez-nous