Dell accepte de rembourser un consommateur sans décision judiciaire

C'est une première dans le dossier de la vente liée : un constructeur a accepté de rembourser un consommateur, sans y être contraint par une décision judiciaire. En février 2008, Clément Hengy achète un PC portable Dell, vendu obligatoirement avec Windows Vista et une batterie de logiciels que l'acquéreur n'entend ni utiliser, ni payer. Il dénonce alors le Cluf (contrat de licence pour l'utilisateur final) et se tourne vers le constructeur pour demander le remboursement des outils non sollicités. Fidèle aux habitudes des fabricants, Dell refuse d'accéder à la demande de son client, lequel se tourne vers la DGCCRF. L'administration, qui orchestre d'interminables négociations sur le dossier de la vente liée entre les consommateurs, les constructeurs et les distributeurs, se penche sur l'affaire qui lui est soumise et constate les infractions. Entre temps, Dell a proposé à Clément Hengy de reprendre machine et logiciels et de lui rembourser l'ensemble des sommes déboursées. Une offre peu satisfaisante pour l'acquéreur, qui entreprend de mobiliser l'UFC-Que Choisir, une association de consommateurs elle aussi active sur le problème de la vente liée. Après deux courriers, l'UFC semble faire jouer son influence sur Dell : le constructeur propose à Clément Hengy un « geste commercial » de 100 € en guise de remboursement. Le client formule en réponse une contre-proposition de 180 €, une somme supérieure censée couvrir les frais de procédure. Deux jours plus tard, Dell accepte la transaction et vire l'argent sur le compte du consommateur, mettant ainsi fin à la procédure. Premier remboursement à l'amiable Cette affaire peut paraître anecdotique. Elle illustre néanmoins un changement de comportement de la part des constructeurs. Jusqu'alors, en effet, les seuls cas de remboursement de logiciels fournis avec une machine neuve étaient consécutifs à une décision judiciaire, comme celles des tribunaux de proximité de Caen ou de Puteaux. Le remboursement effectué à l'amiable par Dell s'inscrit également dans un contexte politique de plus en plus favorable aux consommateurs. Après des prises de position contradictoires de Luc Chatel, le secrétaire d'Etat à la consommation, Eric Besson, secrétaire d'Etat à l'Economie numérique, semble avoir pris parti pour la vente découplée. Le 2 décembre, à l'occasion du Forum du Libre, il indiquait notamment la mise en place prochaine d'un groupe de travail chargé de réfléchir sur ce dossier. La vente découplée toujours inconnue des commerciaux En dépit de ces avancées, le remboursement des logiciels non désirés ne reste qu'une exception et nécessitera une action normative du législateur pour devenir monnaie courante. Nous avons tenté de passer commande d'un PC portable auprès du service commercial de Dell en expliquant que nous ne désirions pas acquérir un système d'exploitation. La conseillère, dans une explication peu convaincante, nous a assurés qu'il était « techniquement impossible » de dissocier matériel et OS, ce dernier « sortant de l'usine avec la machine ». Mais, nous a-t-elle assurés, la présence de Windows Vista sur le PC n'influe en rien sur le prix de vente : « Nos concurrents font payer un prix fou alors qu'avec nous c'est plus qu'intéressant car Windows est gratuit. »
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